Продолжение книги Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях» — предыдущую часть можете прочитать тут
Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие…» — часть 10
2016-й – год катастрофы
Кевин: «Так как прибыль очень маленькая, то важно, чтобы управляющие правильно рассчитывали цены, старались избегать расточительства, обращали внимание на производительность труда работников, внимательно отслеживали закупки.
Я встречаю два сорта клиентов: те, которые паникуют, и те, которые видят в «белой кассе» свой шанс. Может быть, прозвучит старомодно, но сектор общественного питания – единственный, где встречается так много дилетантов. Например, 50–60 процентов владельцев ресторанов вообще не знают, что такое food cost (метод расчета стоимости продукции). Это возмутительно! В другом секторе экономики такое трудно себе представить.
Гостиницы просто «держат», без продумывания общей концепции или финансового плана. Везде один и тот же сервис, везде борьба за одного и того же клиента. Это логично? Нисколько! Может быть, не так уж и плохо немного встряхнуться.
По прогнозам, в ближайшие три года будет уволено около 20–25 тысяч человек. Единственный плюс в этой ситуации в том, что работать останутся только самые лучшие. Очень жаль всех тех, кого выкинут за борт, но мы наконец-то найдем талантливых поваров, администраторов и менеджеров по продажам, которые действительно нам нужны».
«По прогнозам, в ближайшие три года будет уволено около 20–25 тысяч человек».
Оливьер: «В ближайшее время многие отели закроются. Если не будут приняты соответствующие меры, то 2016 год станет годом катастрофы для гостиничной индустрии. Существующий закон ставит слишком жесткие границы для этого сектора. Например, сотрудник может сверхурочно работать не более 350 часов в год, но это вообще ни о чем не говорит. Здесь речь идет о тысяче дополнительных часов!
Если у тебя весь персонал начнет работать «в белую» и только по восемь часов в день, в конце недели ты можешь закрыть свою лавочку по причине недостатка рабочей силы. Где вы видели официанта, который хочет работать только 8 часов в день?
Нельзя также забывать, что гостинично-ресторанный бизнес является одним из главных работодателей в Бельгии. Если в этом секторе наступит упадок, последуют социальные проблемы. Нужно предусмотреть все сейчас, чтобы потом не кусать локти».
«Если не будут приняты соответствующие меры, то 2016 год станет годом катастрофы для гостиничной индустрии».
Поздние посиделки уже не будут допоздна
Кевин: «Очень много предприятий закроется, а отели и рестораны, которые выживут, будут вынуждены сбавить темпы, чтобы иметь хоть какую-то рентабельность: раньше закрываться и больше не работать каждый день.
На прошлой неделе я сам с этим столкнулся. В 22.15 к нашему столику подошел официант и спросил: «Хотели бы вы еще выпить кофе? А то мы уже собираемся мыть кофемашину». Понравилось ли мне это? Нет. Понимаю ли я их? Конечно.
Если раньше в одиннадцать часов вечера был занят хотя бы один столик в ресторане, то его все равно хорошо обслуживали – до часу ночи, до половины второго, с улыбкой на лице. Если работать «в черную», эти гости обошлись бы мне в 8–10 евро в час. И умножь на два, потому что в целях безопасности я следил за тем, чтобы в смену работало не менее двух человек. Если ты будешь делать все официально, тогда эти гости будут стоить тебе 50–60 евро в час за двух работников.
Посиделки за столом допоздна станут затруднительными. В будущем мы это сами заметим, потому что это еще и по карману ударит: рестораны, которые выживут, поднимут цены. Просто потому, что им придется это сделать. А тот, кто будет обращать внимание на просьбы и жалобы клиентов, быстро обанкротится».
«Очень много предприятий закроется, а отели и рестораны, которые выживут, будут вынуждены сбавить темпы и поднять цены. Долгие посиделки за столом станут затруднительными».
«Черная касса» или черный пепел
Ральф: «Я не знаю, чем вообще эти люди занимаются, но все эти «белые кассы» – полный бред. Если ты заставишь отели и рестораны платить налоги правильно, ты убедишься, что… Это. Не. Работает. Уже сейчас можно видеть последствия».
Озил, управляющий отелем: «В прошлом году, когда все еще было спокойно, я решил один месяц протестировать «белую кассу». Оказалось, что я должен был отчислить социальных выплат больше, чем в самые сезонные месяцы. Такой опыт хорош один раз, но если в будущем так будет всегда, то многим предпринимателям придется посыпать голову пеплом».
Кевин: «При всей моей скромности, могу с уверенностью заявить, что, когда управляющие отелями доверяются моему сопровождению, к концу месяца они зарабатывают больше, чем обычно. Но если вы меня спросите, смогу ли я сделать рентабельным бизнес, где все будет официально проведено, то мне, к сожалению, придется сказать «нет». Пару лет назад мы попробовали в одном крупном отеле абсолютно все расчеты проводить «в чистую». И знаете, у нас ничего не вышло.
Хотя я все-таки убежден, что, если мы все будем более профессионально работать, лучше считать и пересчитывать, весь сектор будет ждать счастливое будущее. Я часто говорю своим клиентам: «Если ты каждый день будешь выкидывать по половинке помидора, тогда через год у тебя наберется 365 выкинутых половинок помидоров или три огромные кастрюли вылитого томатного супа».
А если еще и обслуживающий персонал научится с радушием продавать, тогда даже убыточное дело может превратиться в прибыльное. Представь, что официанты начнут продавать на десять бутылок воды по 4,50 евро в день больше, получится 45 евро в день, а за год – 13,5 тысячи евро, с учетом, что ресторан будет работать триста дней. Если предлагать воду к аперитиву, кофе и так далее, то уже скоро станет заметна разница».
«Пару лет назад мы попробовали в одном крупном отеле абсолютно все расчеты проводить «в чистую». И знаете, у нас ничего не получилось».
Налоговая – твой друг
«Белая касса» или нет, рано или поздно придет кто-нибудь из налоговой, чтобы разобраться в ситуации. По большей части владельцы отелей очень гостеприимны, но встречаются, конечно, и исключения, которые только подтверждают правила.
Беа: «В первый день нашего отпуска на пороге появились контролеры из налоговой. Мой муж еще сказал тогда: «Не открывай дверь! У них есть 50 недель в году, чтобы нас проверить, и в первый же день нашего отпуска они пришли сюда!» То же самое я и сказала – в очень вежливой форме – тем людям из налоговой. Они даже ногой внутрь не ступили. Это стоило нам 50 тысяч бельгийских франков, или 1250 евро. Просто за то, что мы не открыли дверь».
Ральф: «Эти люди из Трудовой инспекции заваливаются внутрь, как будто они из гестапо. Правда! Когда это случается в первый раз, ты не на шутку пугаешься. Я тогда обедал на кухне, наконец-то нашел пять минут, чтобы сесть на стул и взять тарелку. А они тут как тут. Кто-то из персонала сказал: «К вам пришли». В тот же момент гость из Трудовой инспекции оттолкнул моего официанта в сторону и сказал: «Добрый день, мы из Трудовой инспекции». Первый раз я стоял перед ним с трясущимися от страха руками, но со временем я научился им отвечать примерно так: «Вы из Трудовой инспекции? Проходите и садитесь вон там. Я сейчас закончу с обедом и сразу же к вам приду».
Больше всего было обидно то, что мне едва исполнился 21 год и я только что потерял отца. Не прошло и месяца после этого, как они пришли. Я тогда получил штраф в один миллион бельгийских франков. Для мелкого предпринимателя это очень ощутимо. Те люди это прекрасно знали. «Но мы должны были зайти», – был их аргумент. Со временем ты их, конечно, узнаешь в лицо. Когда однажды эти мужчины пришли выпить пива за стойкой моего бара, я не смог удержаться, чтобы их хорошенько не обматерить. Правда, это уже ничего не решало, но мне стало полегче».
«Эти люди из Трудовой инспекции заваливаются внутрь, как будто они из гестапо».
Отели — битва за звезды
Отель во Фландрии не должен отвечать тем же самым требованиям, что и отель в Брюсселе или Валлонии. И даже в Брюсселе действуют разные правила, а ты как владелец отеля можешь сам выбрать, слугой какого «хозяина» ты хочешь стать. Звучит странно? Не стоит беспокоиться, это не так уж и важно, и можно делать все, что самому хочется. По крайней мере пока, потому что этот дурацкий закон уже собираются изменить. Только кажется, что он все равно будет не таким, как нужно.
Беатрис: «Когда я выкупила отель, у него была всего одна звезда. Везде были установлены душевые кабины, где нужны были жетоны, чтобы помыться. Иногда случалось так, что вода заканчивалась, когда ты был еще наполовину в мыле. Мы полностью перестроили отель и сделали из него трехзвездочный. Из 50 комнат мы сделали 35. Больше звезд мы не хотели, потому что пришлось бы слишком много инвестировать. Впрочем, мы могли свободно получить четыре звезды, потому что наши комнаты были достаточно большими для этого».
«Когда я выкупила отель, у него была всего одна звезда. Везде были установлены душевые кабины, где нужны были жетоны, чтобы помыться. Иногда случалось так, что вода заканчивалась, когда ты был еще наполовину в мыле».
Оливьер: «В Европе разработаны новые рекомендации в области классификации отелей, в то время как во Фландрии все еще придерживаются старой системы, которая была принята в незапамятные времена. В ней, например, говорится, что ты можешь открыть трехзвездочный отель, если в вестибюле есть платный телефонный аппарат. Нет такого? Значит, и трех звезд тебе не видать. Конечно, теперь это безумие: установка такого аппарата стоит очень дорого, и к тому же уже никто им не пользуется, потому что сейчас у всех есть мобильные телефоны. Боюсь, что такое только в Бельгии возможно…»
«Фландрия придерживается все еще старой системы классификации отелей, которая была принята в незапамятные времена. В ней говорится, что трехзвездочный отель должен иметь в вестибюле платный телефонный аппарат».
Игнэс: «Система классификации отелей по звездам… (тяжелый вздох). Например, в четырехзвездочном отеле в каждом двухместном номере должно быть два отдельных кресла. Стул при этом не считается за кресло. Но ты должен знать, что примерно шестьдесят процентов двухместных номеров бронируются на одного человека. Зачем тогда во всех комнатах ставить по два кресла? Это стоит денег, для их чистки нужно время, а главное – они занимают много места. Мы до сих пор сталкиваемся с подобными трудностями, потому что кто-то когда-то сказал, что в номере четырехзвездочного отеля должны стоять два кресла.
В одном отеле в Брюсселе мы решили, что не будем этого делать, и вместо кресел и письменного стола поставили диван около окна таким образом, чтобы гости могли смотреть на улицу. Мы просто задались вопросом: что именно нам нужно и как рационально использовать пространство в комнате. Получается, что отель уже не отвечает официальным требованиям для получения четырех звезд, но это также не значит, что кто-то внезапно придет проверять, стоит ли в номерах по два кресла или нет. Обычно так не происходит. К тому же это абсурдно».
Геррит Бюдтс, объединение профсоюзов индустрии общественного питания Horeca Vlaanderen: «Проблема заключается в том, что люди вообще хотят отменить обязательные требования классификации отелей по звездам и действовать по своему усмотрению. Это странно, потому что еще никто из гостиничного сектора официально об этом не спрашивал. Тем не менее классификация нужна для ясного понимания. Изменения в ней, конечно, появятся, но сначала за них нужно проголосовать».
Безнадежно устаревшие стандарты
Игнэс: «Иногда тебя заставляют поменять четыре звезды на пять, но тогда тебе нужно, помимо всего прочего, инвестировать в консьержа и дополнительное обслуживание номеров, а эти расходы, на наш взгляд, нецелесообразны. Порой случается наоборот, когда отели сами хотят перейти с четырех звезд на три. Из-за финансового кризиса многие предприятия перестали бронировать для своих сотрудников четырех- и пятизвездочные отели. При этом никто не смотрит на цены, в то время как трехзвездочный отель может стоить дороже, чем с четырьмя звездами. Однажды нас все-таки обязали вернуть отелю четыре звезды еще и потому, что с него можно изъять больше налогов. Но в принципе это не корректно: владелец отеля имеет право сам выбирать то направление, какое захочет, но иногда ему даже шанса не дают.
Нужно также понимать, что такие крупные сети отелей, как Hilton, Marriott или Sheraton, сами себя загнали в ловушку требованиями, которые сами же себе и придумали, исходя из философии, что гостиничный номер в Нью-Йорке должен быть точно таким же, как, например, в Брюсселе или где-нибудь в Центральной Африке. Однако это еще больше ограничивает наш выбор. Зачастую все эти стандарты оказываются безнадежно устаревшими, поэтому нам приходится им противостоять.
В некоторых сетевых отелях до сих пор есть пресс-вешалка для брюк в каждом номере, но ими сейчас никто не пользуется. Все предпочитают гладильные доски. Другой пример – два телефона в номере, которые тоже можно встретить в сетевых отелях, – они уже из прошлого века. Телефонная станция и по два аппарата в каждом номере: об этом легко говорить, а ведь речь идет об инвестициях в 50–70 тысяч евро для отеля с 400 номерами. Это огромные деньги, которые лучше вложить во что-нибудь другое.
«Некоторые сетевые отели до сих пор имеют пресс-вешалку для брюк, но ими уже никто не пользуется».
Во Фландрии и Валлонии действуют свои собственные правила, и во Фландрии к тому же допускаются еще и всякие исключения и отклонения. В Брюсселе есть фламандско- и франкоязычное ведомства, которые различаются между собой. То есть в Брюсселе ты можешь сам выбрать, каким законам тебе легче подчиняться. Мы обычно выбираем франкоязычные инстанции, потому что они более снисходительны в плане толкования правил».
«В Брюсселе ты можешь сам выбрать, каким законам тебе легче подчиняться. Мы обычно выбираем франкоязычные инстанции, потому что они более снисходительны в плане толкования правил».
Худший отель в мире
Официально это совсем не так, но отель Hans Brinker Budget в Амстердаме уже более 45 лет позиционирует себя как The Worst Hotel in The World.
«Это титул, который мы носим одновременно и с гордостью, и со стыдом», – говорит управляющий.
Благодаря продуманной до мелочей маркетинговой стратегии отель не должен немедленно заменять перегоревшую лампочку, а горячая вода может быть приятным бонусом, но совсем не обязательным элементом сервиса. Комнаты настолько маленькие, что стулья в них заменяются на постеры с изображением стульев. И чтобы решить проблему с плохо изолированными стенами и шумом по ночам, гости бесплатно получают таблетки снотворного.
Самый ли это плохой отель в мире или нет, но их девиз ‘The hotel that couldn’t care less, but we will try’ (невозможно заботиться о вас меньше, чем в этом отеле, но мы еще постараемся (англ.)) хотя бы честно предупреждает об этом. И большинство отзывов об отеле оставляют желать лучшего. Кто-то из гостей написал: «Это как будто тебя забросили в дурдом и тюрьму одновременно. В этой конуре вы вряд ли найдете комфорт и уют». Цены начинаются от 22,50 евро за кровать в общей спальне. Номер можно забронировать на . При бронировании номера вы сразу получаете сообщение от них, что, действительно, комнаты не самые комфортные, но к счастью, у них есть бар».
Все ломается через пять лет
Рита, 65 лет, продала свой семейный отель пять лет назад: «У нас был замечательный четырехзвездочный отель с рестораном, оранжереей и трактиром. Но после скоротечной болезни мой муж умер, когда ему было 60 лет. Никто из детей не был заинтересован в том, чтобы продолжать дело, и я осталась совсем одна. Через какое-то время мы нашли покупателя, который выполнил много своих обещаний, но потом пустил отель на самотек, и тот безнадежно испортился. В то время не было вообще никакого технического обслуживания отеля. Из-за неправильного управления через пять лет там все пришло в упадок. Вы представить себе не можете, как больно это было видеть.
В первый год там не было даже управляющего. Это как поезд, который едет без машиниста. Потом поставили какого-то голландца, у которого был совсем иной взгляд на ведение ресторанного бизнеса. Карта меню, которая раньше всегда нравилась нашим постояльцам, была заменена на голландские блюда, такие как булочка с тефтелькой или жаренные во фритюре мясные шарики. Но это абсолютно не для Фландрии, и этот мяч новые владельцы пропустили в свои ворота. Они выбрали самые дешевые продукты от знакомого поставщика, а скидку на них управляющий опускал себе в карман. Такой вот гнилой бизнес… Наш шеф-повар, потрясающий человек, который работал у них до тех пор, пока мог на это смотреть, уволился после тридцати лет службы.
Они хотели сделать типичную сетевую гостиницу, но у нашего отеля изначально был совсем иной профиль – более индивидуальный. Наши клиенты, которые на протяжении тридцати лет каждый месяц останавливались у нас, вдруг перестали чувствовать себя желанными. Стоимость номеров упала с 110–150–180 евро до 70 и 80 евро, но с такими ценами невозможно содержать четырехзвездочный отель. Конечно же, его заполняемость увеличилась, но это не единственное, что нужно учитывать. У нас было время, когда отель был заполнен только на 55 процентов, но выручка была очень большая.
Потом оказалось, что оранжерея, которая сдавалась для проведения праздников, стала нерентабельной, они отказывали всем клиентам и говорили им, что у них больше нет свободных мест. Выставки, свадьбы, вечеринки… Все было отменено. Как ножом по сердцу, потому что в наше время все работало прекрасно. Мы с мужем строили этот бизнес с нуля, работая днем и ночью, семь дней в неделю, в то время как новый руководитель не имел никакой эмоциональной связи с отелем. Он стал нарушать условия рассрочных платежей, хотя мы делали ему много финансовых уступок, но никаких улучшений не последовало. В конце концов мы сами разорвали контракт. Или мы найдем нового покупателя, или мы переделаем отель в квартиры. Мы еще не решили. Время покажет».
«У руководителя из Голландии был совсем другой взгляд на ведение ресторанного бизнеса. Но его булочки с тефтельками и жаренные во фритюре мясные шарики – это абсолютно не для Фландрии».
Продолжение книги Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях» …
_________________________________________________________
Истории отельеров и успешных предпринимателей
Возможно Вас заинтересуют истории реальных отельеров и успешных предпринимателей, которые собраны в разделе Эксперты
- Отель Хилтон – основатель Конрад Хилтон (1887-1979)
- Отели Ритц – роскошь от Цезарь Ритц (1850 – 1918)
- Мариотт (Marriott) – история отельного бренда часть1
- Ли Якокка – менеджер и маркетолог (1924 – 2019)
