Продолжение книги Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях» — предыдущую часть можете прочитать тут
Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие…» — часть 11
6. Кто не спрятался, я не виноват
«Самое большое преимущество отелей в том, что там никто ничего не знает о тебе и твоей семье». — Джордж Бернард Шоу, драматург
Может быть, вы уже и забыли, но отель – это не только горничные, официанты и разнорабочие. Он создан именно для тебя, гость. И будь уверен, что твое присутствие в отеле не останется незамеченным.
Глазок
Беатрис: «В отеле, где я работала, служебное помещение было организовано таким образом, что где-то между шкафами был глазок, а точнее – щель для подглядывания. В любой момент я могла прекрасно видеть, что происходит в лобби-баре. Иногда смешно было наблюдать, чем занимаются люди, когда думают, что на них никто не смотрит. Представительные дамы и господа, как маленькие дети, запускали две руки в вазу с конфетами и набивали ими карманы пальто, а потом стояли и смотрели на меня с каменным лицом. Чудесно!»
Питер: «Невероятно, но иногда кажется, что люди забывают, что ты находишься рядом с ними. Мне часто приходилось бывать в роли безмолвного свидетеля неловких сцен между клиентами. Как будто я был маленькой видеокамерой, о которой все забыли. По натуре я большой пессимист, и, честно сказать, работа в отеле меня не исправила. С другой стороны, должен признать, что большинство клиентов были все-таки достаточно милыми».
Гости с чемоданом Louis Vuitton
Джоанна: «Не надо думать, что люди с чемоданом Louis Vuitton – самые чистоплотные гости. Как раз наоборот».
Беатрис: «У нас часто бывали гости, которые приезжали посетить то или иное мероприятие в выставочном центре неподалеку: выставка для парикмахеров, шоу собак, ярмарка роскоши Millionaire Fair… То есть одну неделю наш отель был забит парикмахерами. В другую неделю все провоняло собаками – это было ужасно! И еще одну неделю все наши гости были как бы миллионерами. Как бы… Потому что владельцы стендов на ярмарке миллионеров сами таковыми еще не являются. Каждый раз новая публика…
Также приходилось организовывать поминки после похорон, и тогда можно было ожидать чего угодно: иногда все проходило мирно, но случалось и так, что все заканчивалось семейными разборками».
«То есть целую неделю наш отель был забит парикмахерами. В другую неделю все провоняло собаками – это было ужасно! И еще одну неделю все наши гости были как бы миллионерами».
Знаменитости
За простыми смертными, такими как вы и я, персонал отеля следит очень зорко (хотя и сдержанно), то же самое происходит и с известными личностями.
Беатрис: «Время от времени у нас появляются знаменитости, но в принципе они такие же обычные люди.
Каждую весну у нас останавливались велосипедные команды, и тогда начиналась приятная суета – например, организация пресс-конференций в отеле. Если какая-нибудь команда выигрывала соревнование, здесь устраивали вечеринку. Но не надо придумывать себе лишнего: они выпивали только бутылку шампанского во время ужина и отправлялись спать, потому что на следующий день им нужно было снова рано вставать.
Очень дружелюбный народ эти велосипедисты. Только их жены вели себя иногда как настоящие стервы. Они почти все такие худые, и им больше заняться нечем, как следить за своей фигурой».
«Очень дружелюбный народ эти велосипедисты. Только их жены вели себя иногда как настоящие стервы. Они почти все такие худые, и им больше заняться нечем, как следить за своей фигурой».
Тим, бармен: «Я долгое время работал официантом в престижном отеле, где останавливались довольно известные люди. И там действительно случалось то, что должно было оставаться тайной. Я помню одного политика, который довольно вульгарно вел себя с конкурсантками «Мисс Бельгия», случайно оказавшимися на том же самом фуршете, что и он. Если ты обслуживаешь публичных людей, то неосознанно начинаешь больше наблюдать за ними, чтобы предугадать их любое желание. Со временем ты уже ничему не удивляешься. Мы часто придерживаемся принципа «слышать, видеть и молчать».
Суп с соломинкой
Оливьер: «Одного знаменитого бельгийского певца, который должен был выступать в нашем городе и ночевать у нас в отеле, серьезно избили, когда тот возвращался в отель. Он вошел внутрь с окровавленным лицом. К счастью, это случилось уже после концерта, потому что в таком состоянии он бы все равно не смог петь. На следующее утро мы подали ему суп, который он пил через соломинку».
Беатрис: «Однажды здесь за углом снимали известный фламандский фильм, и вся съемочная группа ночевала у меня в отеле. Веселые они ребята! Как-то вечером подходит ко мне один актер и спрашивает: «Ну что? Тяжелый был день?» Я ответила, что было много дел, но в остальном все хорошо. И тогда он говорит: «А меня сегодня в одной сцене изнасиловали. Что ты на это скажешь?»
Если бы я захотела, могла бы тоже сняться в этом фильме. «Только ты должна побриться наголо», – шутили они. Этого я все-таки не стала делать…»
Все включено
Проживая в отеле, гости показывают себя не только с лучшей, но и с худшей стороны. Это уже классика: what happens in a hotel, doesn’t necessarilly stay in a hotel (Что происходит в отеле, необязательно в нем остается (англ.)). И видимо, воровство в отелях процветает.
Беатрис: «Мыло, халаты, перечницы, солонки, ложки… Ну и зачем им сдалась одна ложка?!
Когда нам все это надоело, мы повесили на двери в каждом номере прайс-лист, где было указано, сколько что стоит, например халат. Потом мы могли включить это в счет тем гостям, которые расплачивались кредитной картой».
«Мыло, халаты, перечницы, солонки, ложки… Ну и зачем им сдалась одна ложка?!»
Беатрис: «У нас тут когда-то воровали два чеченца, но потом их поймали с поличным и передали полиции.
Был еще один случай… Однажды я проснулась ночью от шума упавшего на кухне ведра. Я отправила туда мужа разобраться, сама я не такая смелая. Видимо, мой муж был еще сонным, потому что стал помогать какому-то мужику на кухне складывать все в ведро. И только после этого до него дошло, что это был вор, который крал еду с нашей кухни! Самым ужасным было то, что преступником оказался наш сосед, который жил за углом!
Туристы из Англии тоже воровали деньги, проникая в комнаты через пожарные лестницы. К счастью, у меня хватило ума взять их паспорта еще при регистрации, поэтому они не смогли вернуться к себе на родину, пока не выплатили ущерб».
Серебро в штанах
Квинтен: «У нас в холле стоял большой медный котел. Очень красивый. Это была наша семейная реликвия. Внезапно он исчез, но еще до этого горничная предупредила нас об одном госте. Мы сразу же пошли в его номер и увидели котел на кровати рядом с чемоданом. Он уже собирался его упаковывать. К счастью, мы успели ему помешать…»
Джоанна: «Нам пришлось убрать подальше все серебро: столовые приборы, кофейники, чайники… Они были очень красивыми, но их воровали. Как только захочешь сделать людям приятное, они тут же все портят. Мне это совсем не нравится».
Мыло на стене
Беатрис: «Когда люди прихватывают с собой кусочки мыла или шапочки для душа, я еще могу это понять. Но вы даже представить себе не можете, что на самом деле крадут из наших номеров! Сказать? А ведь все это действительно было! Самое ужасное, что я когда-либо пережила, – это полностью обчищенный гостиничный номер: телевизор с плоским экраном, провода, шторы… Все вынесли! Даже стеклянную ширму для душа и сифон украли. Как такое вообще возможно?
Еще распространенный предмет кражи – батарейки из пультов дистанционного управления. Вы не поверите, как часто они исчезают и сколько батареек в год нам приходится покупать. Но мы между делом заменили кусочки мыла на флаконы с мылом, которые прикрепили к стене. Надеюсь, их они не смогут унести с собой.
Раньше я оставляла в номерах очень мягкие и дорогие полотенца. Больше я этого не делаю, иначе мне бы пришлось покупать их каждый месяц».
«Еще распространенный предмет кражи – батарейки из пультов дистанционного управления: вы не поверите, как часто они исчезают».
Квинтен: «Раньше мы держали шкафчик, где хранились запасные полотенца, открытым, пока однажды я не услышал крики горничной, которая была в панике. Тридцать полотенец исчезли за один раз! Немыслимо!»
Проблемы с мини-баром
Беатрис: «Мы намеренно отказались от мини-баров. Ну, вы знаете, как это работает: «Вы что-нибудь брали из мини-бара?» Ответ: «Нет». А ты потом иди и проверяй, кто что взял. От этих мини-баров одни неприятности. У меня нет на них ни времени, ни персонала».
Ральф: «Люди часто приходят и жалуются, что в бутылках из-под крепких напитков налита вода. Конечно, ты не можешь постоянно проверять мини-бары, поэтому гости получают новую бутылку, и от этого очень досадно».
Беатрис: «Ну не будешь же ты посылать счет за бутылку колы вслед заказным письмом? Это отнимет много времени, и все равно никакого результата не будет».
«Мы намеренно отказались от мини-баров, от них одни неприятности. У меня нет на них ни времени, ни персонала».
В отель с золотой рыбкой
Люди не только забирают все из отеля, но и привозят все с собой в отель.
Беатрис: «У нас разрешаются домашние животные за дополнительную плату в 5 евро. Я себя заранее настроила на собак и, возможно, кошек, но между тем мне пришлось увидеть здесь целый зоопарк: хорьки, еноты и даже золотые рыбки. Я тогда думала, точно ли они не смогут два дня без еды? Видимо, нет. Здесь как-то была одна пара, которая привезла с собой попугая. Я бы выглядела нелепо, если бы мне пришлось просить гостей сделать их попугая потише».
«У нас разрешаются домашние животные за дополнительную плату в 5 евро. Мне пришлось увидеть здесь целый зоопарк: хорьки, еноты и даже золотые рыбки».
Вандализм, идиотское поведение и ночной шум
Но даже если все вещи в отеле останутся на своих местах или у своих законных владельцев, может произойти много чего другого. Например, вандализм, идиотское поведение и ночной шум. Поэтому всегда нужно быть начеку.
Ральф: «У нас ничего такого не случалось. Когда-то давно один гость устроил пожар в номере, но это вышло случайно».
Беатрис: «Однажды двое туристов зачем-то положили матрас на настольную лампу, из-за чего он начал тлеть. Ну, конечно, а чем еще можно заниматься в отеле?! Хорошо еще, что наши комнаты все сделаны из негорючих материалов…
Как владелец отеля ты обязан платить страховку – солидную сумму, между прочим. К счастью, нам пока что не часто приходилось за ней обращаться».
Квинтен: «Я застал одного гостя в тот момент, когда он мочился через окно своей комнаты в фонтанчик на нашем внутреннем дворике».
Джоанна: «Некоторые люди действительно больны на голову».
Беатрис: «Сейчас у нас хорошие отношения с соседями, но так было не всегда. Когда-нибудь под утро у дверей отеля все равно появляется гость, который слишком много выпил. В лучшем случае он ведет себя тихо. Но нам не повезло, и соседи пожаловались на отель из-за «шумового загрязнения». Потом к нам пришли с проверкой и пробыли у нас 24 часа, регистрируя шумы. Это стоило нам 1500 евро, которые мы заплатили из собственного кармана! Просто чтобы доказать, что это был не более чем ночной шум».
«Некоторые люди действительно больны на голову».
Популярная игра: разгром в гостинице
Даже в онлайн-играх гостиничные номера часто становятся жертвами необузданной агрессии. Например, на сайте можно выместить свою злость в игре «Разгром в гостинице». Вот слова создателей игры: «Ты приезжаешь в отель как рок-музыкант, но остаешься очень недоволен обслуживанием, поэтому принимаешь решение полностью разрушить комнату. С помощью стрелок на клавиатуре можно передвигаться, а нажимая на клавишу пробела – ломать все вокруг с помощью гитары. Берегись полицейского!»
Несмотря на то что популярность игры невысокая, в нее все же поиграли 8191 раз.
Три процента преступников
Джоанна: «Исследования показывают, что три процента всех гостей в отеле являются преступниками. То есть, если у тебя сто постояльцев в отеле, есть шанс, что среди них три преступника. Этого уже достаточно, чтобы начать бояться».
Беатрис: «У нас была одна пара с двумя маленькими детьми лет пяти-шести. Они за все расплатились наличными, сходили в детский магазин Bart Smit и вернулись оттуда c огромными пакетами, полными игрушек и игрушечного оружия.
Потом они уехали из отеля, а через какое-то время к нам пришли из отдела уголовного розыска и спросили, не появлялась ли у нас та пара. Я подтвердила и поинтересовалась, могу ли я знать, что случилось. Оказалось, что тот мужчина за неделю до этого убил одну пару и удрал вместе с их деньгами и банковскими картами. «Через платежные операции мы узнали, что недавно он расплатился одной из карт на этой улице», – рассказали они. Совершить убийство с ограблением, а потом на эти деньги купить игрушечное оружие для детей – как вообще можно посметь сделать такое?»
«Исследования показывают, что три процента всех гостей в отеле являются преступниками. Этого уже достаточно, чтобы начать бояться».
«Честный» находчик
Беа: «Группа немцев фотографировалась снаружи отеля. Одна женщина повесила свою сумочку на балюстраду лестницы, а после того как фотографии были сделаны, сумочки уже не было. Скорее всего, кто-то постоянно крутился около отелей в том районе, чтобы воровать чемоданы и сумки.
Спустя две минуты после этого в отеле зазвонил телефон: «Я только что случайно нашел дамскую сумочку у вашего отеля и хотел бы вернуть ее назад, но только при условии, что смогу с глазу на глаз поговорить с ее хозяйкой». Он запретил нам звонить в полицию при любых обстоятельствах. Тот мужчина потом вымогал с нашей гостьи приличную сумму – более тысячи евро – в обмен на ее паспорт и другие документы. Оглядываясь назад, мы понимали, что лучше бы было позвонить в полицию. Но все произошло так быстро: это случилось воскресным утром, как раз в то время, когда из отеля выезжает много гостей…»
Облава наркоторговцев
Арно: «В одиннадцать часов вечера сюда пришли три здоровенных мужика. «Где мой сын?» – спросил один из них. Выяснилось, что его сын со своим приятелем-наркоманом ограбил собственную бабушку, забрал у нее ювелирные украшения, и потом они решили переночевать в нашем отеле.
Его отец был настроен решительно и хотел немедленно пойти в номер к сыну. У него в руках была бейсбольная бита, и я понял, что разговором по душам это не закончится, поэтому я предупредил: «Никакой драки здесь, иначе звоню в полицию!» Но это не произвело на них впечатления.
Они подняли одного из тех парней с постели и связали его внизу. Я все-таки позвонил в полицию, но они не хотели приезжать. Я сказал им по телефону: «Если вы не приедете сейчас, потом все равно придется ехать в отделение «Скорой помощи» за разъяснением, потому что, как только тот парень выйдет наружу, сразу же будет избит. И это будет на вашей совести!» Только после третьего звонка я убедил их приехать, но не по причине разборок в моем отеле, а потому что тот парень был наркоторговцем… Другой молодой человек, тот самый сын, сбежал через крышу.
Я знал, что он не сможет далеко убежать, потому что вокруг здания везде были стены высотой три-четыре метра. В конце концов все ушли и оставили меня в покое. Когда я заглянул в номер, оказалось, что тот юноша, которому, кстати, было не больше семнадцати, снова сидел там. Вся его постель была в моче, возможно, от страха.
Мне удалось поговорить с ним: «Твой отец приходил сюда тебя искать. Натворил ты дел…» Он пообещал, что в ближайшие дни сходит к своей бабушке. Я снова позвонил в полицию узнать, что мне делать. Они ответили: «Он заплатил за отель? Тогда пусть спит там». Он и правда полностью расплатился, только ключ от номера с собой прихватил. Потом мне его вернула та самая бабушка. То есть он сдержал свое слово. Но, думаю, от отца ему все-таки влетело…»
Не говори «полиция», лучше «фликкен»
Беа: «Однажды в отель проскользнул один психопат, когда я открыла дверь другим гостям. Он не хотел уходить и выглядел угрожающе. Я переживала, что другие гости его тоже испугаются, поэтому тихо прошептала мужу: «Звони в полицию». Однако это слово «полиция» подействовало на него как красная тряпка на быка. Он схватил меня за горло. Конечно, это было глупо с моей стороны – во всем мире знают это слово.
Лучше было бы сказать flikken (Менты (голландский)) или что-то в этом роде. Мой сын был в бешенстве и стал вырывать меня у него. Полиции потом удалось его схватить. Мы узнали, что он пришел к нам из порта, а туда он добрался, спрятавшись в контейнере, как безбилетный пассажир. На самом деле такие люди – просто негодяи».
«Я тихо прошептала мужу: «Звони в полицию». Однако это слово подействовало на него, как красная тряпка на быка».
Продавец шоколада с угрызениями совести
Квинтен: «Однажды к нам пришел переночевать, как он сам сказал, представитель одного шоколадного бренда. Вот только никакого багажа у него с собой не было. Нам это уже потом показалось странным. Тот мужчина каждый вечер напивался в баре, а утром на завтрак заказывал яичницу с беконом. И каждый день он бронировал номер еще на один день. Так длилось до тех пор, пока я не сказал ему, что это был последний раз, потому что со следующего дня отель полностью забронирован. Он отнесся к этому с пониманием и сказал: «Мне сейчас нужно съездить в Брюгге, вернусь поздно вечером». И больше мы его никогда не видели… А он должен был заплатить нам около тысячи евро.
Я сразу же сообщил полиции и предупредил все отели по соседству. В то время мы еще пользовались факсом. Я тогда был уверен, что мы больше никогда о нем ничего не услышим. Но нам повезло: несколько месяцев спустя мне пришло уведомление из суда о том, что начинается судебный процесс. Что же случилось?
Тот продавец был настолько глуп, что после посещения нашего отеля шикарно поужинал в Синт-Мартенс-Латем и расплатился фальшивым чеком. Таким образом, я отправился в суд. «Простите, я все заплачу!» – сказал он, когда я проходил мимо скамьи подсудимых. Судья спросил у меня, хочу ли я получить еще и компенсацию помимо заявленной суммы, но я был рад уже тому, что у нас появилась возможность вернуть назад свои деньги. И мы их все получили, до последнего цента».
Истерзанная кошка
Беа: «Как-то раз нашу кошку стало тошнить кровью на внутреннем дворике. Я тут же помчалась с ней к ветеринару. Он спросил: «Кто над ней так издевался?» Все ее верхнее нёбо было изранено. Я была уверена, что это могло случиться только в комнате номер три, потому что видела, как наша кошка туда заходила.
Обычно животных к постояльцам пускать нельзя, но в той комнате жил один англичанин со своей тяжело больной дочкой, и я подумала, что, может быть, не так уж и плохо, если девочка поиграет с нашей кошкой. Мы не могли напрямую спросить об этом девочку, но я почти уверена, что тот мужчина со своей дочерью тоже жестоко обращается, хотя у меня нет доказательств… Наша кошка, к счастью, потом полностью выздоровела».
Киберпреступники
Беатрис: «У нас был один клиент, который вместе со своей женой снял комнату на длительный срок. Потом мы узнали, что он был киберпреступником, который из номера нашего отеля устанавливал свои коварные программы для надувательства людей».
Наивность
Беа: «Поначалу я была очень наивной. Мои первые клиенты уходили, не заплатив, и я их иногда понимала! Мне даже хотелось философствовать и рассуждать на эту тему. Хорошо, что я всему быстро учусь».
Квинтен: «Еще в одном судебном процессе в отношении гостя, который не заплатил, я сам защищал свои интересы. Я подумал, зачем мне нужен адвокат, если я могу прийти и рассказать всю правду. Какие могут возникнуть проблемы? Там я получил от полиции три папки с фотографиями людей южного типа. Я тут же швырнул эту стопку назад и сказал: «Очень мило с вашей стороны, но вы можете забрать их себе. Они мне не нужны. Я не хочу указать на невиновного». Все те люди были очень похожи друг на друга…»
Продолжение книги Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях» …
_________________________________________________________
Истории отельеров и успешных предпринимателей
Возможно Вас заинтересуют истории реальных отельеров и успешных предпринимателей, которые собраны в разделе Эксперты
- Отель Хилтон – основатель Конрад Хилтон (1887-1979)
- Отели Ритц – роскошь от Цезарь Ритц (1850 – 1918)
- Мариотт (Marriott) – история отельного бренда часть1
- Ли Якокка – менеджер и маркетолог (1924 – 2019)
