Продолжение книги Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях» — предыдущую часть можете прочитать тут
Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие…» — часть 12
7. Весь мир в гостях
«Сильвия, Жанетт, Натали и Фьен, Элси, Трисье, Трюс, Баббетт, Бэти и Сабин. Грит, Магрит, Магрет, Мари, Марейя и Ангелин, Вис, Марьян, Марьо, Марлин и маленькая Тина… Лишь одну ночь, Лишь одну ночь, Не стучите в мою дверь, она закрыта. Дайте мне поспать, иначе мне конец». — слова из песни голландской группы Doe Maar «Лишь одна ночь».
Больше нет в мире такого места, где можно одновременно встретить так много разных людей, как в отеле. В 2014 году в Бельгии было зарегистрировано 19 миллионов ночевок. Из них 12 миллионов забронировали туристы из других стран. Иностранный легион возглавляют – кто бы сомневался – голландцы (21 %), за ними французы, британцы и немцы. Первые зарубежные гости не из соседних стран – это японцы, которые со своими пятью процентами занимают пятое место среди всех иностранцев. И сторона света, откуда приезжает гость, может многое рассказать о нем. Опытный управляющий может, даже глядя лишь на остатки в тарелке, с большой долей вероятности рассказать, из какой страны приехал тот, кто с нее ел. Хотя хороший хозяин гостиницы будет все-таки с осторожностью относиться ко всяким стереотипам и клише.
Вместо бомжа – оперный певец
Стефан: «За все эти годы я выучил одно правило: не стоит оценивать людей по их внешности».
Квинтен: «Однажды в два часа ночи у нас появился один француз. На первый взгляд он выглядел как бродяга: очень неухоженный, с ужасными зубами и грязными волосами, в довольно потрепанной одежде и с беретом на голове. Он ночевал у нас всю неделю. Оказалось, в то время этот мужчина играл главную роль в опере недалеко от нас. Мы тоже ходили смотреть на него, и это было прекрасно. Великолепный мужчина! Мы его потом еще много раз видели по французскому телевидению, а ведь сначала мы его даже пускать не хотели».
Бездомные как открытие
Арно: «Я встречаю в основном очень дружелюбных людей. Все вежливо говорят друг другу «доброе утро», даже если видят друг друга впервые. Наверное, у нас необычный отель».
Джесси: «Разные люди встречаются. В самом начале к нам приходило много бездомных. Это было настоящим открытием. Мы никогда раньше с ними не общались, поэтому относились к ним с недоверием. Но все было намного лучше, чем мы могли себе представить. Правда, мы просили их заранее оплатить номер, но с этим никогда не было проблем.
Это были самые любезные гости из тех, что останавливались у нас. Их судьба действительно горькая. Они пытаются найти себя в обществе, но у них ничего не получается. У них нет постоянного места жительства, поэтому они не могут найти работу. Чтобы снять жилье, они должны показать справку о доходах. Получается замкнутый круг.
Эти люди очень сильно стараются. Я все время думала, что они всю ночь будут зависать в кафе, но они ложились спать уже в 10 часов вечера, а в 7 утра сидели в гостиной за нашим компьютером и искали работу. Очень многие из них талантливые и интеллектуально одаренные, но если им не дают шанс…»
Арно: «Люди, которые на первый взгляд кажутся самыми опасными, – это точно не панки и не рокеры. Те как раз наоборот – самые спокойные и с бережностью относятся к мебели и другим вещам в гостинице. Самые ужасные – это надутые пижоны, которые рассуждают примерно так: это стоит здесь столько-то, поэтому мы можем прийти сюда и хорошенько потусоваться…»
«Люди, которые на первый взгляд кажутся самыми опасными, – это точно не панки и не рокеры. Те как раз наоборот – самые спокойные и с бережностью относятся к мебели и другим вещам в гостинице».
Приют просят не только бездомные, но и беженцы. И отели идут им навстречу. Бен Абдеррахман из брюссельского отеля Mozart делает еще больше: вот уже восемнадцать лет он бесплатно принимает и бездомных, и беженцев. Он даже ходит и сам собирает людей на улицах. Бельгийцу марокканского происхождения в 2009 году было присвоено звание «Брюсселец года».
Бен: «15 комнат из 154 доступны для людей, нуждающихся в помощи. Я даю им теплую постель и трехразовое питание, они также могут позвонить своей семье. Это необходимо, потому что ситуация в Брюсселе вопиющая. Зимой в отеле в любом случае мало постояльцев, при этом мы так же готовим еду и привозим хлеб. Почему бы не поделиться? Люди называют меня оголтелым благодетелем, но я не считаю, что делаю что-то сверхъестественное. Мы ведь все люди?»
«Я даю бродягам и беженцам теплую постель и трехразовое питание, они также могут позвонить своей семье. Это необходимо, потому что ситуация в Брюсселе вопиющая».
Беатрис: «Я тоже предоставляю приют, например, женщинам, сбежавшим из дома после насилия в семье, а также беженцам. Социальные службы платят нам за это 20 евро за ночь. Я не обязана это делать и тем более делаю это не из-за денег, мне просто хочется помочь людям.
Я никогда не забуду ту семью беженцев, которая пришла к нам просить старый хлеб. Их было так жалко. Я тут же отдала им целый пакет круассанов, которые остались у нас после завтрака.
Конечно, к нам приходят и другие люди, спрашивая еду, но им на самом деле нужны только деньги. Если ты даешь им продукты, они их выкидывают».
Оливьер: «У нас был один бомж, который под шумок прокрался внутрь через служебный вход и пошел спать. Таких мы частенько вышвыриваем на улицу».
98 беженцев на 20 000 человек
Матти принимает в своем центре Peace Village в Месене каждый год 20 тысяч гостей:
«Мы постоянно заняты разными проектами в память о Первой мировой войне. С приходом миграционного кризиса нам кажется абсолютно нормальным, что мы тоже хотим внести свой вклад. Поэтому в течение месяца мы принимали у себя 98 беженцев. Потом началось: мэр города был не в курсе наших действий, а местные жители слишком неспокойно на них реагировали. Но это случилось в основном из-за недопонимания: перед этим мы спрашивали Федеральное агентство по приему просителей убежища о том, нужно ли нам предупреждать местные городские власти, и они ответили «нет», потому что существуют определенные процедуры. Я не знаю, что это за процедуры, но факт в том, что в местном самоуправлении ничего о наших планах не знали. Я могу понять, почему это вызвало такое беспокойство.
С другой стороны, их реакция была абсурдной. Люди испугались, что население Месена вырастет на 10 процентов из-за наших мигрантов. При этом мы ежегодно принимаем в своем центре Peace Village до 20 тысяч гостей! И тут вдруг эти 98 человек им могут причинить беспокойство?
В итоге вся эта история закончилась благополучно и не было никаких неприятных происшествий. Постепенно я стал замечать, что мнение наших соседей стало меняться. Они увидели, что те беженцы – обычные люди, которые ходят на двух ногах и не кидаются на каждую встречную курицу. Со временем появилось больше сочувствия и понимания даже у пожилых жителей деревни, которые вспомнили, что во время войны сами были вынуждены искать убежище. А в начале об этом вообще никто не говорил.
Конечно, здесь иногда случаются стычки. Мы осознанно размещаем людей вперемешку, независимо от их религии или национальности: еврей или мусульманин, ирландец или британец. Ни у кого нет привилегий. Иногда между ними вспыхивают трения или оживленные споры, но я не могу припомнить, чтобы когда-то они приводили к дракам. Было бы иронично, если бы такое случилось в образовательном центре мира».
Семь китайцев в одном номере
Беа: «В самом начале к нам заселились семь китайцев, которые пожелали спать в одном номере. Вообще-то так нельзя, но мы закрыли на это глаза. Общаться с ними – это катастрофа. Например, они вообще не знали, как пользоваться горячей и холодной водой. Нам пришлось в буквальном смысле показывать им это руками и ногами. Они сами стирали белье в ведре, и у меня до сих пор стоит перед глазами то, каким образом они развешивали сушиться одежду на веревке. Особенный народ, но, должна сказать, вели они себя безупречно».
Беатрис: «Однажды к нам пожаловала целая цыганская семья, которая хотела разместиться в трех двухместных номерах. Конечно, это недопустимо: по правилам пожарной безопасности в одном номере могут находиться только два человека. Я была очень строга с ними, но они никак не соглашались и хотели во что бы то ни стало разместиться именно так. Я позвонила боссу, и тот разрешил, но при условии, что они расплатятся наличными».
Безмолвные фламандцы
Беатрис: «Как только клиенты появляются на пороге, я уже сразу могу определить, какой они национальности. Англичан можно узнать по безвкусице в одежде. Голландцев я тоже часто вычисляю из толпы: очень шумные и боевые, всегда в лоб говорят, что думают. Бельгийцы, или лучше фламандцы, они вообще другие: все заранее бронируют и почти всегда боятся что-то спросить. Последний раз здесь была пара пенсионеров, которые получили в подарок от своих детей поездку на море на выходные. Они спросили так робко: «Когда мы должны прийти на завтрак?» Я говорю: «Когда вам удобно. Буфет открыт с 8 до 10 утра». И они сразу же ободрились».
«Англичан часто можно узнать по безвкусице в одежде. Голландцев я тоже легко выделяю из толпы: очень шумные и боевые, всегда в лоб говорят, что думают».
Кевин: «Мы, фламандцы, слишком уж стеснительные. Мы часто боимся сказать, что нам что-то не нравится. Если ты хочешь более тихую комнату, скажи об этом администратору. Если вы заказали бифштекс с кровью, а вам принесли его сильно поджаренным, открой рот и скажи, чтобы отнесли назад на кухню. Тогда тебе не придется оплачивать неверный счет».
«Мы, фламандцы, слишком уж стеснительные. Если ты хочешь более тихую комнату, скажи об этом администратору».
Покажи мне свою тарелку, и я скажу тебе, кто ты
Квинтен: «Со временем я стал с одного взгляда на тарелку, вернее, на остатки в тарелке, понимать, кто с нее только что позавтракал. Конечно, бывают исключения, но есть и общие тенденции. Например, француз возьмет яблоко и съест только половину, потом возьмет апельсин, откусит немного круассан и оставит все лежать на тарелке. Немцы так не делают. Они сьедают все полностью и оставляют тарелку чистой».
«Француз съест кусочек яблока и половину апельсина, откусит круассан и оставит лежать все на тарелке. Немцы так не делают».
Беа: «Швейцарцы и люксембуржцы – странные люди. Скандинавы – очень душевные. Поначалу они ведут себя немного скованно, но, когда ты знакомишься с ними поближе, они становятся хорошими друзьями. Они еще и очень надежные люди, по крайней мере те, которые у нас останавливались».
Англичане с женами и без
Беа: «Если англичане приезжают со своими женами, они ведут себя как самые приличные люди, которых только можно себе представить. Но если они путешествуют без жен, да еще и группой, то они превращаются, черт их побери, в банду свиней».
Арно: «У нас особо никогда не было проблем с британцами. Правда, они любители посоревноваться в кафе. Те, кто уже не может больше пить, уходят по одному домой. С ними меньше всего проблем, правда, приходится все время просыпаться от дверного звонка в час ночи, в 2 часа, в 3 часа, в 4 часа…»
Американцы и джетлаг
Беа: «Американцы – не все, конечно, но все же – вообще не мой тип. Ужасно кичливые! Полная противоположность фламандцам».
Ральф: «Американцы любят произвести впечатление. Они приезжают в строгом костюме, а вечером могут одеться в стиле «Харлей Дэвидсон». Я помню одного гостя, который даже ковбойскую шляпу нацепил».
Беатрис: «На мой взгляд, большинство американцев очень толстые. И чрезмерно восторженные: “Oh, great!” или “The chocolate is fantastic!”. Примерно такие возгласы.
Часто случается, что из-за смены часовых поясов американцы полностью выходят из строя. Они приезжают в отель днем совсем разбитыми, им бы только доползти до кровати. После сна они становятся другими людьми. Иногда даже дружелюбными. Попадаются и такие, которые мешают всем среди ночи, потому что у них нарушены биоритмы».
Ян: «Американцы – трудные клиенты. Они ожидают какого-то особенного сервиса. Например, они хотят, чтобы на каждом этаже стояли автоматы со льдом, которые у нас не очень-то популярны, поэтому они постоянно звонят на ресепшн и просят принести им кубики льда».
За всем стоит русская мафия
Беа: «У нас в отеле постоянно останавливался один профессор из России. Очень доброжелательный господин. Каждое утро пил водку, может быть, поэтому и был всегда в прекрасном настроении. Он возглавлял факультет экономики в одном московском университете и зарабатывал ничтожные деньги – 75 евро в месяц. Однажды он даже пригласил нас к себе в гости, когда мы путешествовали в России. Необычный у него был дом. Там мы встретили настоящее криминальное общество. Оказалось, он был членом русской мафии или по крайней мере был с ней как-то связан. Потом еще водитель такси специально отвез нас в неправильный аэропорт, чтобы вдвойне подзаработать. При этом он всю дорогу рассказывал нам про откаты и убийства. Это было уже слишком…
Очень много наших русских клиентов говорили нам, что мы должны быть счастливы, что живем в такой стране, как Бельгия. Даже моя учительница русского говорила, что ее тошнит от собственной страны».
«Однажы гость пригласил нас к себе домой, когда мы путешествовали в России. Оказалось, он был членом русской мафии или по крайней мере был с ней как-то связан».
Кошмары в Москве
Постоялец отеля Элиас: «Отелям в России доверять нельзя. Когда я был в Москве во время Кубка Европы как болельщик клуба Anderlecht, после матча к нам в отель завалило человек сорок русских. Скорее всего, сотрудники отеля были предупреждены о них. Мужчины в масках и одежде футбольного клуба «Динамо» вошли в бар и сначала просто смотрели на нас, а потом стали угрожать нам ножами. Кто-то из персонала подал нам знак, чтобы мы бежали через заднюю дверь, поэтому мы стали перепрыгивать через стойку бара. Я бежал последним и раскидывал после себя все, что мне попадалось на пути, чтобы перегородить им дорогу: стулья, кастрюли, сковороды, столовые приборы…
Точно как в фильме. С нами была одна девушка, которая в какой-то момент устала и закричала: «Бегите без меня, я больше не могу!» Русские хулиганы ничего ей не сделали, только спросили, куда мы побежали. Она указала им другое направление, и это нас спасло. Тем временем мы забежали в какое-то здание, где еще трудились рабочие. Они захотели позвонить в полицию, но не из-за тех хулиганов, а из-за нас! В принципе мы были даже рады этому: чем быстрее полиция приедет, тем лучше. Но получилось совсем наоборот. Они отнеслись к нашей жалобе несерьезно, и только после того, как прибыл консул, приложили какие-то усилия.
Но мы так и не узнали, что стало с теми хулиганами. Я бы хотел предупредить бельгийских болельщиков, которые собираются ехать в Россию на чемпионат мира: будьте осторожны, там никому нельзя доверять!»
Квота на русских и китайцев
Ян: «Об этом не принято говорить вслух, но раньше было много отелей, которые работали с квотами. Например, одним из общих правил было принимать не более 15 % русских в отеле из-за страха потерять клиентов из других стран. Некоторые гости боялись русских, другие возмущались их поведением в буфете за завтраком, а многих, в том числе и меня, смущали слишком маленькие бикини у русских женщин.
После них шли китайцы. Два года назад еще никто не хотел китайцев. «Это деревенщины! – говорили про них. – Они плюют на пол, едят руками…» Примерно так о них отзывались. Следующими были японцы, затем фламандцы… Но так нельзя: люди все разные, и нужно научиться общаться с ними, а не отказываться от них. Каждый гость – хороший гость, если ты умеешь с ним обращаться».
Ральф: «Самая большая неприязнь была к китайцам. Я помню одного, который хотел плюнуть в корзину для зонтиков, но промахнулся. Надо было видеть лицо немца, который стоял у ресепшн прямо за его спиной».
«Раньше было много отелей, которые работали с квотами. Например, одним из общих правил было принимать не более пятнадцати процентов русских в отеле из-за страха потерять клиентов из других стран».
Тишина по-африкански
Арно: «К нам приезжают люди со всего мира. Африканцев меньшинство, но и они останавливаются здесь время от времени. Одного африканца мне пришлось выставить на улицу, потому что он кричал всю ночь в окно на непонятном африканском языке. Другие постояльцы стали жаловаться на него.
Я поговорил с тем мужчиной, и он рассказал, что таким образом отпугивает шум на улице. Наш отель находится в центре города, поэтому, да, там есть городской шум. Мы стояли с ним вместе у окна. Он говорит: «Смотри, если я кричу, становится тихо». Я ответил: «Да, но лучше пусть останется так». Однако следующей ночью все снова повторилось. Мне не оставалось ничего другого, как выставить его вон. Скорее всего, он так и не понял за что».
Голландцы, ах уж эти голландцы
Ральф: «Голландцы они и есть голландцы. Очень шумные. Я не думаю, что какой-нибудь голландец мог бы один посидеть в баре в тишине. Нет, они с размахом открывают дверь и с порога начинают: «Хай!»
Джесси: «Большинство гостей, которые у нас останавливаются, – это голландцы. Жаль, потому что это самые проблематичные для нас клиенты. Они причиняют всем много неудобств и создают много шума. Владельцы других хостелов предупреждали нас о них в самом начале. Мы смеялись над этим, но через год нам стало понятно, что именно они имели в виду. Если голландец один, проблем почти никогда не возникает. Но если они заселяются группой, мы хватаемся за сердце».
Арно: «Все хостелы жалуются на горластых голландцев. Они чаще всего заселяются по несколько человек и всегда создают много шума. Одна пожилая пара как-то призналась нам, что им иногда бывает стыдно за то, что они голландцы.
Мы уже два года содержим хостел. Когда ты впервые становишься владельцем отеля, тебе приходится начинать все с чистого листа и ты можешь сам выбрать, каким образом его заполнить. Случаются и подъемы, и падения. Раньше мы думали: «Вау! Группа из двадцати человек – и наш отель почти полный!» Но со временем мы перестали так думать. Принимать группы людей – всегда чревато последствиями, особенно в случае с голландцами. Они приезжают трезвыми, но, когда начинают пить, тогда и появляются неприятности.
Сначала ты боишься что-то предпринимать, но потом ты быстро учишься на своих ошибках. Например, сейчас мы просим группу гостей подписывать контракт. Собственно, группа из десяти голландцев моложе сорока лет – и есть источник проблем. Особенно если ты их заранее не предупредишь, как они себя должны вести. Как только я говорю, что здесь нельзя устраивать вечеринки, некоторые сразу же срываются с крючка.
Если во время бронирования мы видим в электронной почте «.nl», то сразу предупреждаем, чтобы они не заходили слишком далеко. Иногда мы даже отказываем корпоративным группам. Конференции и спортивные мероприятия – как правило, исключения, но даже в этом случае все равно что-то происходит.
Однако я точно знаю, что большинство людей ведут себя должным образом, потому что пока что у нас не было слишком уж крупных неприятностей. К счастью».
«Если во время бронирования мы видим в электронной почте «.nl», то сразу предупреждаем, чтобы они не заходили слишком далеко».
Другие культуры
Ян: «Большинство стереотипов верны. Например, англичанину всегда нужна его бутылка пива. Но в жизни все намного сложнее. Мы всегда думали, что голландцы вообще не разбираются в еде и напитках, но за последние годы все очень изменилось. Они очень ценят, если вы рассказываете им о продуктах, и на чаевые не скупятся. Голландцы славятся своей жадностью, но вопреки всему правда такова, что самые большие чаевые ты получаешь именно от них.
Кевин: «Люди слишком много живут в своем собственном мирке. Каждый видит только свою культуру, свои собственные манеры. Когда начинаешь общаться со всеми этими людьми, понимаешь, что в мире существует много всего разного».
Ливе, волонтер в гостинице при больнице, где проживают родственники пациентов: «У нас останавливаются люди совершенно разных культур, и посторонний человек не может представить, как трудно им порой приходится адаптироваться к новым условиям. Например, наши гости должны сами заправлять свою постель, но многим иностранцам приходится делать это впервые. К примеру, они вставляют матрас в пододеяльник».
Манера высмаркиваться
Кевин: «Гость из России ведет себя по-другому, чем, например, гость из Китая. Китайцы слишком близко вторгаются в твое личное пространство, они могут стоять с тобой нос к носу. Очень важно, чтобы в этот момент ты не отступил назад, иначе можно их обидеть. Немцы более сдержанные, холодные.
Если ты можешь подстроиться под манеры своих гостей, то обязательно выиграешь от этого, независимо от того, какую должность в отеле ты занимаешь. Здесь играют роль не только твои здравый смысл и воспитание, но и опыт. В некоторых странах, например, считается оскорбительным показывать другому человеку подошву обуви. То есть если ты будешь сидеть за столом, закинув ногу на ногу, то нанесешь оскорбление чуть ли не половине присутствующих в ресторане.
Мы часто смеемся над людьми другой культуры, которые ведут себя не так, как мы, но русская дама, наложившая себе полную тарелку еды за те же самые деньги, что и вы, думает о вас то же самое. Ей дико видеть, как вы подходите к шведскому столу шестой раз подряд. Или тот китаец, который высмаркивается на землю, как футболист… Нам кажется это противным, но так делает минимум миллиард людей в мире, и им тоже противно смотреть, как мы, фламандцы, сморкаемся в платок, сворачиваем его, кладем себе в брюки и несем домой. Для чего?
Работники отелей смотрят на подобные вещи совершенно иначе. Я на сто процентов убежден, что среди них намного меньше расистов. Во-первых, потому что они более открыто смотрят на мир, а во‑вторых, потому что они сами работают в мультинациональном коллективе».
«Я на сто процентов убежден, что среди работников отелей намного меньше расистов».
Ян: «Во время Рамадана для мусульманских сотрудников мы организовали специальное место для моления. Не было ни одного работника другого вероисповедания, который был бы недоволен этим, напротив, все отнеслись с большим пониманием».
Не говорите про войну
По мнению одного опытного отельера, культурные различия со временем размываются, а иногда и совсем исчезают.
Беа: «Должна сказать, что эта разница постоянно уменьшается. И мы видим это. Например, неожиданно для нас в нашем отеле заселились русские бизнес-леди и стали обращаться с нами как с мусором. Также немецкая молодежь сейчас не так хорошо воспитана. Хотя раньше мы часто встречали немцев, которые даже приносили извинения за войну, хотя, на мой взгляд это было уже лишним…»
Продолжение книги Вим Дэгравэ «Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях» …
_________________________________________________________
Истории отельеров и успешных предпринимателей
Возможно Вас заинтересуют истории реальных отельеров и успешных предпринимателей, которые собраны в разделе Эксперты
- Отель Хилтон – основатель Конрад Хилтон (1887-1979)
- Отели Ритц – роскошь от Цезарь Ритц (1850 – 1918)
- Мариотт (Marriott) – история отельного бренда часть1
- Ли Якокка – менеджер и маркетолог (1924 – 2019)
