Вторая часть интервью Консалтинг и практика — это пилотный проект сотрудничества с изданием «Новости & Смыслы» (ссылка будет актуальна после размещения на сайте редакции) — проектом, который ведут коллеги-профессионалы курортов Краснодарского края.
Предыдущую часть можете прочитать здесь…
Вопрос от редакции «Новости & Смыслы» в интервью Консалтинг и практика №3:
Что, на Ваш взгляд, мешает руководителям, владельцам компаний и топ-менеджерам обращаться за помощью в консалтинговые компании? Какие ментальные аспекты являются барьером для руководителей?
Как это обычно бывает – беда приходит не одна!
Одни комплексы и проблемы порождают другие и ком начинает расти — вот тут я бы хотел раскрыть небольшой концептуальный аспект:
- Мы не можем игнорировать, что как только мы нарушаем одни компоненты системы вокруг нас – это сразу же проявляется в виде цепи событий и факторов, которыми система компенсирует нарушения.
- Чтобы привести все в баланс – необходимы инструменты по выявлению проблем, их источников, фиксации, анализа, прогнозов, поиска решений и неоднократных итераций.
- Без долгосрочных и стратегических методик и подходов невозможно успешное взаимодействие и развитие.
На текущий момент в предпринимательстве (где система – бизнес среда) – есть вполне сформированные науки Маркетинг и Менеджмент – где большинство задач и проблем методично и системно находят свои решения. И совершенно не нужно «изобретать велосипед», а лишь необходимо профессионально выстроить инструменты у себя в компании (проекте) – профессионально, качественно, последовательно и пунктуально реализовывать вопросы Менеджмента и Маркетинга.
Происходит ли так в реальности, могут ли компании говорить о системности и полноценности в решении этих вопросов по всем направлениям? Однозначно – не могут. Нельзя игнорировать череду кризисов, форс-мажорных явлений, различных трендов, ошибок, несовершенств и упущений.
Для достижения результатов – в первую очередь необходима фиксация проблем, откровенность, желание выявлять недостатки, наличие критики и независимого мониторинга, диагностики проблем, наблюдений…
Начнем с того, что у нас в целом сложилась традиция не решать проблемы, а скрывать. И это не только в сфере туризма. Даже касательно личных проблем со здоровьем или работой — многие предпочитают скрывать и замалчивать проблему, а не идти открыто и искренне решать. Или к примеру — не каждый пользователь автомобиля исправно обращается в сервис при симптомах, а многие продолжают «тянуть» до… Поэтому очень часто это становится причиной ЧП и ДТП, где страдают и сторонние люди. Если это касается личных проблем, то представляете, что происходит с бизнесом?
Я очень долгое время интересуюсь психологией в целом и психологией в бизнесе в частности. Поэтому у меня есть уже готовые наработки по данной проблеме, с которыми я делюсь в рамках различных активностей с предпринимателями. В этой связи хочу отметить следующие проблемы:
- Скрытая враждебность — это одна из массовых проблем не только в социальных отношениях, но и в отечественном предпринимательстве. Не успевает предприниматель совершать первые шаги в бизнесе, а уже все вокруг — конкуренты! И речи нет о планах и мыслях по партнерству, коллаборации, сотрудничеству и т.д. Отчасти это связано с высоким (и часто заслуженным) уровнем недоверия к решениям для предпринимателей, которые часто направлены не на пользу, а скорее наоборот… В целом сам климат в предпринимательстве провоцирует такое отношение. Я не буду тут упоминать какими терминами и оборотами называют друг друга различные формы бизнеса — турагентсва, туроператоры, отели и т.д. — но там слишком высокий уровень враждебности и периодически многие коллеги сталкиваются с этим. Такой высокий уровень враждебности и последующего недоверия подрывает многие инициативы и возможности. Необходима общая воля и усилия для преодоления этих факторов — я и мои коллеги работаем долгие годы над формированием такой среды и подходов.
- Низкое качество управленческих решений — это еще одна реальная проблема предпринимательства. На практике мы видим очень много факторов, которые говорят прямо о проблеме – качество управления на очень низком уровне. Это вполне логично, когда проблемами решения управленческих задач занимаются «сверху». Отечественный бизнес очень малодушно перенес вопросы Менеджмента со своих плеч на плечи властей (регионального и федерального) – по сути это очень комфортная среда, когда управленческие проблемы оправдываются «несовершенством законодательства», необходимостью «инвестиций из госбюджета», участию властей (регионального и федерального масштаба) в решении управленческих задач… На практике это сказывается недовольством клиентов составом, качеством и форматом оказания услуг, многие важные процессы попросту упущены и не получают должных управленческих решений.
- Низкое качество образования – по сути наша система образования совершенно оторвана от реалий, в том числе предпринимательских. В свое время мы вели обучающие программы для лиц, завершивших высшее образование и у нас собраны отклики. Мы обращались с предложениями сотрудничества к ВУЗам, для усиления и закрепления практических знаний и навыков для учащихся и выпускников. Но увы, мы не увидели ничего, кроме жалких попыток плагиата – что никогда не приводит к успеху, особенно в образовании. Казалось бы, что ВУЗы сами должны быть заинтересованы в подобном сотрудничестве, в трудоустройстве своих выпускников, но на практике у нас лишь негативный опыт — даже предварительные восторженные согласия в дальнейшем не получали никакой активности, вопрос попросту «уходил в песок» бездействия.
- Шаблонные и массовые тренды – я не буду даже делить эти тренды на полезные и вредные! Это такая массовая «болезнь», когда предприниматели массово игнорируют базовые принципы Маркетинга — «ОКАЗЫВАТЬ УСЛУГИ ОТЛИЧАЮЩИЕСЯ ОТ КОНКУРЕНТОВ». Сейчас мало кто задумывается над необходимостью создания уникального продукта, продвижения и т.д., а очень легко и комфортно идет по проторенному массовому пути шаблонных решений, комфортных готовых заготовок. А потом (особенно в кризисные периоды) начинаются заявления, что «Маркетинг умер или не работает». Последние 2 года подавляющее большинство столкнулось с проблемой — «реклама перестала давать ощутимый результат», но ведь гораздо ранее всех предупреждали, что такая зависимость от сервисов Яндекс и Google — это не вполне здорово… Почему-то многие не подумали, что если однотипно пользоваться едиными (пускай даже технологичными) решениями и технологиями – это не весь комплекс решений, не вся картина рынка и может существенно ограничивать результаты. Но увы, мы сами формируем реальность вокруг нас и наши упущения периодически выходят в виде кризисов, которые не все могут преодолеть.
Я уверен, что кризисы и проблемы будут преследовать нас так долго, пока мы не осознаем свои крупные ошибки и не начнем их исправлять – не толпой и массово, а методично и адресно по каждому проекту, направлению и инструменту маркетинга. Именно такая качественная и методичная работа позволит нам улучшить текущее положение и дать перспективу для улучшений.
При этом я хочу отметить, что реальный и функционирующий бизнес был, есть и будет всегда в поиске решений, активностей и инициатив — успешно это будет или очередной раз многие окажутся у «разбитого корыта» — это личный выбор каждого предпринимателя! Каждый сам выбирает — идти с толпой таких же предпринимателей, пробиваться самому по уникальному пути или позвать проводника — в виде опытного эксперта. В рамках интервью Консалтинг и практика я стараюсь тезисно ответить на вопросы, но раскрытие тем и вопросов требует гораздо более широкого и детального формата изучения.
Вопрос от редакции «Новости & Смыслы» в интервью Консалтинг и практика №4:
Могли бы Вы рассказать три примера или кейса, которыми гордитесь больше всего? С какой проблемой к Вам обращались клиенты, что удалось сделать и на какие результаты вышли эти предприятия?
Ну вот это самый сложный момент — в моей практике каждый проект уникальный, не похожий на другие, каждый случай дал мне бесценный урок, а самим проектам — будь это короткие проекты заказчика или проекты с полным внутренним управлением — результативные решения. Попробую привести три примера:
1) Мой первый опыт в туризме — компания Иналекс в далеком 2000 г — это крупный консолидатор чартеров, свои туроператорские направления по Европе, Азии, Ближнем Востоке, Африке… Очень сильная команда, очень серьезные регламенты и стандарты работы. Я пришел в компанию с солидным маркетинговым багажом из гражданской авиации — с опытом различных проектных работ с ФПБ (Федеральный промышленный банк), с АКБ Туполев (по ВС Ту-204), с АТГ (Аэрофлот Тур Групп), ряда других проектов и команд.
Но в Иналексе я сразу же приступил к крайне непонятному проекту — созданию регламентов и инструкций по каждому из направлений и департаментов. 3 месяца я писал инструкции и никто не понимал, зачем и что я делаю? Когда я сдал первый пул работ и в компании объявили, что я успешно реализовал задачи первого этапа и назначаюсь на руководящую позицию — Руководителя агентской и филиальной сети — а это по сути все проекты в России и за рубежом…
К тому времени у Иналекса только в Москве было своих 10 офисов продаж. Такого не было тогда ни у Гринекс (сеть ТА Натали-тур), ни у ВКО-клаб. И я достаточно успешно и результативно управлял этой сетью, а параллельно и на основании разработанных регламентов мы начали совместно с IT-подрядчиком создавать мощную ERP систему… Если честно, то у меня не было в тот момент полного осознания, что спустя десятилетия этот процесс назовут «оцифровкой бизнеса», что я провел свой первый проект по описанию бизнес-процессов на основе регламентов и что это очень масштабный пионерский опыт в отечественной туристической отрасли. Я благодарен г-ну Абрамову А. К. за его дальновидность, мудрость и возможность получить богатый опыт в туризме.
2) Очень амбициозным и результативным я бы назвал симбиоз проектов в Консалтинге и Морских круизах:
- это консалтинговые проекты ЛРБ (Лига Развития Бизнеса),
- разработка уникальной информационно-поисковой системе по морским круизам Go-cruise
- старт туроператора по морским круизам Вип Круиз Инт.
По сути команда из трех людей — банкира, IT-шника и меня (с опытом в туризме) за короткое время из турагентства по продаже морских круизов выросла в мощную туроператорскую компанию по Морским круизам и обслуживанию ВИП-клиентов. При этом ни у кого из аналогичных компаний не было такого крупного отдела продаж, такого высокого стандарта обслуживания, такой широкой региональной активности и богатой продуктовой линейки. Наша команда умудрилась реализовать даже кругосветные круизы, причем это были корпоративные заказы.
Чтобы было понимание — только визовое обеспечение по программе делалось на протяжении 11 месяцев по очень сложному графику и очередности подачи документов. Было очень много реализаций — когда к примеру наши выпускники курсов из Консалтингового проекта становились потом нашими менеджерами по продажам, а далее лучшими по результативности продаж…а далее становились руководителями своих офисов-агентств.
3) Когда к Новому году 2015 г у нашего MICE проекта Art Travel Service отменились все корпоративные мероприятия (саммит G7 в Австралии из-за кризиса в Крыму), мне впервые пришлось закрыть проект и это было очень болезненное, но очень правильное решение. Опыт следующего года показал, что рынок MICE изменился кардинально и с тех пор многие аспекты изменились кардинально и навсегда. Это стал период, когда я стал больше уделять время гостиничным проектам и в целом направлению HoReCa. Гостиничный менеджмент — это очень интересное, увлекательное и познавательное с точки зрения маркетинга направление, где есть огромный фронт для реализаций и достижений.
У меня появились проекты, в которых удавалось в оптимальные сроки реорганизовать отдельно взятый отель, набрать команду, обучать, консолидировать, вводить регламенты и стандарты, тотально менять эмоциональный фон, корпоративные стандарты и ценности, выводить на рынок объект в новом престижном свете, получать благодарные отклики от гостей, слышать признания от прежних собственников-управляющих, вдохнуть активность и востребованность в жизнь данной конкретной локации. У меня есть даже примеры статистики из Booking — где продажи отеля выросли на 600%, мы опережали конкурентов по локации в глубине продаж и по стоимости (более высокая цена!).
Летом-осенью 2019 г мы провели во ФРИИ акселерацию нашего проекта Консалтинг в гостиничной отрасли. Параллельно реализованы MICE в Гостиничном сегменте и Консьерж сервис. Я не буду отрицать, что пандемия в 2020 году и СВО существенным образом переформатировали как мою активность, так и рынок в целом, но я не терял время даром и реализовал ряд новых активностей.
В целом хочу отметить, что в любое время, в любых условиях и форматах — всегда есть возможность творчески и продуктивно реализовать свои возможности, обучаться, развивать, формировать окружение, оказывать влияние на себя и окружающих. Самая важная функция для каждого — делаете ли Вы мир вокруг лучше?
Вопрос от редакции «Новости & Смыслы» в интервью Консалтинг и практика №5:
Последние несколько лет в экономике России идут масштабные перемены — одни отрасли растут, другие стагнируют, третьи показывают разновекторную направленность. Что, на Ваш взгляд, стоит учитывать руководителям, чтобы вероятность их успеха была значительно выше. чем в среднем по их отрасли?
Перемены происходят всегда — хотим мы этого или нет, замечаем мы их или нет… Глобальная пандемия 2019-2020 гг существенным образом переформатировала всю планету — никто не остался в стороне. Мы пережили масштабную катастрофу, когда образ жизни коренным образом изменился… Далее мы столкнулись с СВО — было бы глупо отрицать, что это не повлияло на нас. Но время идет и самый важный вопрос — не упускаем ли мы возможности? Все ли мы делаем качественно и хорошо, чтобы хоть немного изменить реальность в лучшую сторону? И ответы не должны быть фальшивыми — именно критические и правдивые ответы позволят нам преодолеть эти трудности.
Сегодня мы вынуждены уже признавать, что многие проблемы – это результат упущений, слабости, тактических и стратегических ошибок и т.д.
Основная задача предпринимательства – быть успешными и результативными! Только сильный, успешный, технологичный и результативный в реалиях бизнес – может быть одной из гарантий стабильности и уверенности страны. И наоборот, если бизнес будет постоянно на дотациях из бюджета, постоянно будет обузой, не будет гарантировать стабильности, рабочих мест и достатка для населения – это важная уязвимость страны.
К сожалению, мы вынуждены фиксировать проблемные тренды:
- Бизнес комфортно делегировал свою ответственность на плечи властей!
- Критичное отношение к процессам и результатам – стали чем-то «враждебным» и не «патриотичным»
- Несмотря на пафосные рапорты о результатах – реальные упущения и слабости вся тяжелее скрывать, недовольства растут, реальных и ощутимых достижений не видно
Для решения этих проблем, на мой взгляд необходим трезвый и осознанный анализ ситуации, способность профессионального анализа и поиска качественных решений.
Чтобы не быть голословным, приведу некоторое описание текущего положения в туризме
Я не совершу крупного открытия — если еще раз подчеркну, что туризм и сфера путешествий у нас в стране находятся сравнительно в неуспешном и крайне неоптимистичном состоянии. Я не буду сравнивать нас с Турцией или Грецией (хотя даже их потенциал уступает нашему), но даже исторически близкие к нам, но существенно малые (относительно масштабов и ресурсов своих стран в сравнении) — Грузия, Армения, Узбекистан — гораздо результативнее. Цифры знают многие, неоднократно с коллегами обсуждали — вопрос не в доказательстве проблемы, а скорее в выводах и фактах…
При этом:
- и туристы там (зарубежом) в подавляющем числе из России,
- и экспертов-специалистов они привлекают из России,
- и отставания в ряде вопросов у них присутствует по сравнению с Россией…
- и по ресурсам, потенциалу, технологиям и богатствам они значительно уступают России…
Я даже не стану говорить о существенно позорном объеме иностранных туристов у нас – многие мои оппоненты поспешат оправдывать эту проблему «санкциями» и т.д. Но даже на рынке внутреннего туризма и гостиничного сервиса есть масштабные упущения, провалы и недоработки, которые надо в рабочем порядке прорабатывать, а не в директивном порядке бесконечно обсуждать, «наказывать, штрафовать, налагать взыскания» и забывать до очередного ЧП.
Периодически мы участвуем на открытых и закрытых профессиональных обсуждениях, где иногда удается вне протокола обсудить проблемы:
- Несоответствия качества (и количества) предлагаемых рынку Продуктов ожиданиям клиентов (так называемого в Маркетинге – Платежеспособного спроса).
- Несоответствие сертифицированных услуг их реальному содержанию и качеству
- Негативные инициативы, подрывающие и ухудшающие спрос — к примеру «курортный сбор»
- Значительную бюрократию, нарушения законов, нерыночные и вредные тренды
Можно и далее перечислять, но, наверное, будет правильнее привести примеры из реалий:
- Периодически мы слышим о громких ЧП с пострадавшими, где выявляются масса нарушений в стандартах и регламентах, при этом если мы посмотрим формат, число и качество проверок состояния многих объектов туристической инфраструктуры на предмет соответствия — нарушения многочисленные. К сожалению механизма для решения проблем, никто не вырабатывает, а лишь ужасные карательные и штрафные механизмы, часто «не по адресу», которые усиливают негативные тренды – сокрытие, формальные и коррупционные «решения»
- Вот уже более 10-15 лет мы видим масштабные инициативы «сверху» по реализации СРО и НКО, «законодательные и технологичные инициативы», запрещающие те или иные виды деятельности, пытающиеся внедрить «электронную турпутевку» и т.д. и т.п. При этом мы можем признать на практике — и гостиничные объекты в жилом секторе продолжают функционировать, и эл. турпутевки не видно, и масса нарушений и преступлений в сфере путешествий не понижается, и НКО\СРО в своей подавляющей массе не помогают упорядочить и решить реальные задачи бизнеса, задавать условия для успешности бизнеса.
- Мы периодически видим «увлеченность крайностями» в решениях – от повального увлечения строительством апарт-отелей, до современного увлечения глемпингами – в которых есть рискованные и не совсем проработанные решения, а вот на более востребованных рынках, специализациях, регионах периодически нам не хватает «самой малости», чтобы довести до ума Продукт и получить качественный результат. Ежегодно мы видим как появляются и уходят с рынка новые бренды, активные, но напрасные усилия, инвестиции, ожидания завершаются «тихим» забвением и повторной итерацией — но при этом не остается никаких ценностей, аналитики, выводов, нет качественной и системной работы.
Как может развиваться рынок туризма, если добропорядочные предприниматели сталкиваются с откровенными случаями поборов, навязывания затрат и «услуг», демпинговых и неэффективных форматов? А существующие на рынке профильные сообщества совершенно не способны решать эти проблемы и новые вызовы – они даже стараются не замечать эти проблемы.
Или другой пример — большинство отелей сталкиваются с характерной проблемой — стабильного качества в уборке номеров, подготовке номеров к новому заселению, приему групповых заселений. По сути причина проблемы в непонимании, что регламенты и стандарты работы горничных существенно отличаются от общепринятых практик клининга. Вместо пояснения, доведения до сотрудников регламентов и стандартов, многие управляющие или «зажимают гайки» и периодически теряют персонал, или вынуждены смириться с тем, что есть. В результате многие групповые заселения становятся для отелей стрессовой историей.
Одной из самых важных проблем в отрасли, которую многие не способны преодолеть — это формирование Продукта, его адаптация под ЦА (целевую аудиторию), его качественное позиционирование и доведение (продвижение) и до ЦА, и до персонала, который презентует, продает и обслуживает. Я постоянно сравниваю продукт разных компаний, туроператоров, гостиниц, MICE проектов — качественной проработки, позиционирования и презентации можно встретить настолько редко. А ведь этот процесс требует многократных качественных итераций — чтобы достичь успешного уровня и добиться гармоничных реализаций, где вся цепочка участников процесса реализации смогла бы качественно и позитивно добиться нужных результатов.
Я периодически в своей практике достаточно подробно обсуждаю этот вопрос и с туркомпаниями, и принимающими DMC, и с отельерами — говорю о необходимости проработать и презентовать Продукт под наиболее активную ЦА — но очень число реальных энтузиастов соглашаются на этот важный и первоочередной процесс. А потом многие удивляются — «почему продвижение и продажи не дают ожидаемого эффекта?».
К сожалению современные участники рынка тур услуг еще очень далеки от подобных вопросов — на многочисленных конференциях различного формата гораздо чаще обсуждаются имущественные, правовые и законодательные инициативы и вопросы. А вот профессиональные вопросы Менеджмента и Маркетинга у нас еще даже не созрели до осознания и осмысления.
А теперь предлагаю посмотреть на успешные и результативные тренды:
- Профессиональные и специализирующиеся на гостиничном сегменте программисты из Йошкар-Олы путем профессиональных достижений предложили рынку продукты линии TravelLine и добились существенной доли рынка технологичных решений важных инструментов Маркетинга
- Или пример консолидации — «Випсервис» выкупил долю MaxiMICE – это позитивный пример консолидации Тревел проекта с MICE.
- Я знаю ряд успешных проектов, которые ограничивают свою рекламную активность на поддержании достаточно большой и устойчивой клиентской базы, их клиент многократно повторно обращается к ним и эти бренды уже перестали мелькать на рекламных платформах в поиске новых клиентов.
Сейчас идет существенное переформатирование рынка Премиальных и люксовых услуг. Не скажу, что там нет ошибок, но есть понимание, что перемены – это результат прежних упущений и неудач, а новые решения необходимо делать с учетом прежних ошибок и более результативными.
Иными словами — успешные примеры — это скорее исключения из правил, это частные успешные активности, это локальные и партизанские инициативы — в отличии от массовых отраслевых трендов.
Поэтому очень часто мы в очередной раз становимся свидетелями двух негативных трендов:
- Инициативы «сверху» не отражают реалий и не эффективны на практике
- Усилия «снизу» — не готовы консолидироваться, развиваться и решать профессионально проблемы
Я считаю, что в подобной ситуации, наша инициатива, растущие процессы консолидации усилий, многочисленные обсуждения и обмен мнениями могут дать результат, который позволит выйти из замкнутого круга указанной дилеммы.
Получиться ли у нас совместными усилиями вырасти из комплексов, ошибок и заблуждений — покажет время и активность рациональных усилий.
По моему опыту — осознавший свои ошибки и упущения, критично настроенный, объективный, выбирающий рациональный и результативный путь — самый успешный предприниматель.
