Недобросовестный заказчик – это клиент, который в рамках сделки совершает действия, подрывающие формат и условия качественной сделки.
Эту статью меня сподвигло написать по многочисленным случаям жалоб со стороны коллег, представителей бизнеса, управляющих – в рамках деловых встреч, бесед, переписок, обсуждений, а также обсуждений в форумах и опросах.
Постараюсь сразу же сформулировать мое мнение и отношение к вопросу, чтобы читателю стала ясна позиция и корни проблемы.
Итак недобросовестный клиент (заказчик) – это по сути ответная реакция на уровень и тон отношений со стороны предпринимателей к клиенту.
В статье Обман покупателя я постарался дать понимание
массовых негативных трендов, которые инициируют в процессе реализации Продукта многие предприниматели. Так вот проблема недобросовестных клиентов – это ответ, взаимность качества (деградации) отношений с другой стороны сделки.
Я снова советую своим читателям обратить внимание на психоэмоциональную шкалу тонов – чем больше вы пребываете в том или ином состоянии – тем больше Вас окружает соответствующая аудитория – и коллег, и клиентов, и партнеров, и поставщиков….
Скрытая враждебность – основной тон взаимоотношений по результатам исследований и это тон преступного и враждебного отношения к окружающему миру. Для благополучных отношений необходимо преодолеть это состояние и осознанно не пребывать в нем столь продолжительное время. Наряду с этим необходимо снизить это состояние у многих людей вокруг. Но при этом обман (и самообман) не помогает преодолеть, а лишь усиливает эту враждебность. Фальшивый позитив – дает такое же фальшивое окружение, не ищите легких и обманчивых решений.
Это психология – наука о духовной стороне процессов, которая однозначно присутствует и имеет вполне научные основания и связи. Именно искренность и качество отношений имеет ценность – и внутри компании в виде корпоративных стандартов и миссии компании, и снаружи – в пути клиента и точках касания с услугами и персоналом.
Недобросовестный заказчик – примеры из нашей практики
В рамках данной статьи я хотел побольше привести примеры из практики и тем самым удовлетворить именно прикладные ожидания – какие вредительства получает предприниматель от клиентов, а самое главное – причина и мотивы такого отношения.
Недобросовестный заказчик – фальш-брони (дубликаты)
Очень часто клиент (заказчик) делает одинаковые бронирования услуг через разных посредников, агентств и реализаторов услуг. Разумеется, что в какой-то из точек в цепи реализации услуг эти брони скапливаются и выявляются дубликаты – фальш брони.
Обычно управляющие объектами размещений очень не любят подобные действия, воспринимают их исключительно как враждебные действия со стороны конкурентов или недоброжелателей. Ведь обилие дублирующих броней на дату – это ограничение продаж реальным клиентам.
Обычно за подобные действия общеприняты большие штрафы и специалисты должны предупреждать своих клиентов, чтобы те не совершали дублирующих фальш-броней. Но на практике редко какие менеджеры по продажам настолько профессионально исполняют свои обязанности.
В ряде специализаций есть более профессиональные регламенты – к примеру при продаже морских круизов клиентов тщательно предупреждают о недопустимости любых действий с бронями и высоких штрафах со стороны круизных компаний за любые вольности и манипуляции с бронью.
При этом я хочу сразу же затронуть другую связанную тему – это овербукинг. Учитывая массу обстоятельств, а также одну из важных характеристик услуги – несохраняемость услуги – владельцы ресурса допускают сознательный овербукинг. Это значит, что продается мест больше, чем есть в реальности. Особенно это популярно в высокий сезон. Как правило есть даже свод “оправданий” таким действиям – это и возможность, что не все приедут, и возможность, что примут замену услуги (такого же уровня или выше!), и массу других альтернатив.
Как мы видим из практики – недоброжелательность бывает взаимной и перетекает от одной стороны сделки к другой.
Недобросовестный заказчик – порча имущества
Я буду говорить о сознательном вредительстве, потому как случаи неумышленной порчи крайне редкие… Умышленная порча имущества – это то, с чем часто встречаются владельцы ресурса и это признак враждебного настроя со стороны клиентов. Подобных случаев очень много на практике – приведу навскидку самые одиозные случаи:
- туристы оставляли двери холодильника открытыми, чтобы “сделать прохладно в номере”.
- туристы при выезде постарались испортить максимально больше разных атрибутов в номере, которые не удалось демонтировать и забрать.
- курение в номере,
- умышленно-небрежное использование бытовых приборов и санузла
Примеров очень много и многие отельеры уже внедрили в регламенты приема гостей прейскурант для компенсаций порчи имущества – я не буду вдаваться в юридическую сторону вопроса и детали – насколько реально и просто доказать умышленную порчу имущества, но подобная практика позволяет сдерживать негативные тренды и умыслы гостей.
Недобросовестный заказчик – воровство имущества
Ну тут можно не утомлять приведением примеров – подобные случаи уже не редко встречались и за рубежом – турецкие, египетские, греческие отельеры многократно уже демонстрировали в СМИ и соцсетях гостей, которые воровали и туалетную бумагу, и белье, и различные предметы….
В ряде отелей часть из этого списка изначально планируется как возможный подарок-комплимент клиенту и об этом даже открыто заявляют гостям. Это могут быть:
- и фирменные аксессуары (халаты, тапочки, полотенца и т.д.),
- и сувениры, и подарки…
Но если таких заявлений не было и на ресепшн дали определенный ответ, что собственность отеля не подлежит вывозу – то необходимо соблюдать правила.
Недобросовестный заказчик – а как внутри страны?
Увы и к сожалению на внутреннем рынке пока очень слабо работает информированность, нет практических и прикладных новостных площадок в регионах, нет прямой и реальной обратной связи и коммуникаций. Поэтому информацию приходится получать или при непосредственных контактах и коммуникациях, при личных встречах или если уже накипело и прорвало…
Недобросовестный заказчик – вымогательство компенсаций по надуманным причинам
Среди определенной группы клиентов стало трендом – искать поводы и причины для вымогательства компенсаций и денежных средств. Распространенной ошибкой этого умысла и жадностью со стороны клиента могут пострадать работники сервиса и принимающих компаний. Грамотный менеджмент и юридическая защита помогут восстановить порядок и справедливость в этих вопросах, а также защититься от недобросовестного заказчика.
Недобросовестный заказчик – причины лиходейства
Все же хочу вернуться к истинным причинам проблемы – уведомить все стороны цепи реализации услуг – основная причина – во враждебном отношении сторон.
Враждебность (часто скрытая, не редко явная) – это источник мотивации предумышленных ущербов и попыток сторон обмануть друг друга. Этот процесс имеет начало, но не имеет конца… Этот процесс не имеет позитивных перспектив ни для одной из сторон. Совокупный результат – это деградация отношений, высокий риск сделок, подрыв доверия между сторон сделки, желание причинить ущерб, потери лояльности и возвращаемости клиента.
Когда мы видим проекты с многолетним опытом и стажем работы, но на основе поиска новых клиентов (как основного источника доходов и продаж) – то необходимо подумать над проблемой…
Тот факт, что вокруг многие конкуренты упали на подобный уровень сервиса – не позволяет Вам вносить элементы враждебности во взаимоотношения! Часто я слышу от сервисных компаний – “А разве у остальных не так? У них еще хуже!” – и эти тезисы служат им оправданием для деградации. Самое важное – люди не понимают, что становятся источником плохого. Именно это должно беспокоить каждого человека на планете – не становится источником плохого, а наоборот стать источником хорошего!
Второй по важности причиной является слабый менеджмент – именно управление! Начиная от управления персоналом, корпоративными ценностями, уровнем взаимоотношений в компании и в структурной иерархии.
Необходимо отметить, что уровень реализации многих HR функций на крайне слабом уровне, корпоративные ценности развиты слабо, проблема взаимоотношений выходит из внутренних границ во внешнюю среду – поставщиков, посредников и клиентов. И когда вы видите дурное отношение между сотрудниками, с партнерами или с клиентом – все понятно с управлением компании!
Традиционно не называя имен и названий компаний, я хочу отметить общий тренд – у многих проблемных компаний на стадии аудита выявляются:
- непозволительные отношения между персоналом, с руководителями различного уровня иерархии. Многие откровенно угождают известному собственнику и показательно хамят остальным и эти повадки неформального лидерства поощряются собственником. Но рано или поздно собственник сталкивается с проблемой и вынужден менять ситуацию – потому как не позволительно оставаться заложником своих ошибок.
- опытный специалист подавляет слабого руководителя (ей) и начинает самоутверждаться своим “авторитетом” в компании – еще одно проявление неформального лидерства. Таких руководителей необходимо менять и не позволять им занимать руководящие позиции.
- в компании есть “клановые интересы” различных руководителей и каждый позволяет вольности “своим людям” в ущерб людей конкурентов. Как правило подобное существует в крупных компаниях и если процесс выпустить из-под контроля – начинаются бурные разрушительные последствия для бизнеса в целом.
- хамский стиль общения принят как корпоративный стиль руководством компании с целью “показать” рынку свою “значимость и лидерство”. С подобным приходилось пару раз столкнуться и убедить руководство в ошибочности “стратегии” не удалось…. Периодические кризисы в стране “вылечивают” подобные амбиции гораздо эффективнее, чем профессиональные рекомендации…
Не нужно искать оправданий, не нужно прятать проблему или искать причины, пытаться заретушировать проблему – это ваша проблема и вам с ней жить. Или же набраться смелости и преодолеть, выздороветь, измениться к лучшему.
Что может быть прекраснее на свете, чем перемены к лучшему? Зачем ждать каких-то внешних факторов и зачем терять время?
Вы можете как можно раньше начать перемены к лучшему и начать жить и работать иначе. Более позитивно, продуктивно, с открытой и ясной миссией и призывом к клиентам – строить отношения на отказе от вредительства, враждебности и дурного умысла. Сделайте шаг первыми и вы увидите совершенно иное отношение и взаимность…
И тогда самым главным сожалением будет – почему потеряли зря время и не начали путь раньше!
Примеры из обратного
В качестве примера хочу привести примеры из своей практики – когда принимался проект, делались работы по реорганизации и оптимизации и какое-то время проявлялись результаты лояльного, дружелюбного и благодарного отношения:
- клиенты приносят гостинцы сотрудникам или другим гостям – к примеру в гостинице
- появляются такие инициативы как кроссбукинг, обмен дисками, настольными играми и прочими интересами
- бывали случаи, когда гости делились с гостями или сотрудниками угощениями
- клиенты приносили картины или сувениры с поездок
Таких примеров можно привести много и все они свидетельствуют о лояльном и дружелюбном отношении между компанией и клиентами. И желание не причинять ущерб, а наоборот дарить положительные эмоции и радость – это показатель лояльности.
А еще….
Спецпредложение
Вниманию собственников бизнеса, управляющих и экспертов
Если Вы хотите стать участником нашей базы партнеров, заявить о возможном сотрудничестве или продаже Вашего бизнеса (доли), в поиске партнеров, поставщиков, имеете планы для коллаборации и сотрудничества – выберите соответствующую анкету и заполните ее максимально подробно, отразите свои пожелания. Мы учтем Ваши пожелания в различных решениях…
Анкета Гостиницы
Анкета Компании
Анкета Туркомпании
Анкета Эксперта
