Корпоративный клиент – покупатель или группа, которая удовлетворяет потребности организации, закупая или заказывая что-либо, при этом тратит деньги компании и должна отчитываться за них, где помимо интересов компании и корпоративных целей, присутствуют межличностные отношения и интересы.
На практике еще используют термин B2B, где речь идет о сделках между предприятиями.
B2B — это продажи товаров или услуг от одного юридического лица другому
Корпоративные клиенты – приоритет в продажах
Не всегда осознанно, но многие предприятия сферы услуг мечтают и жаждут корпоративных клиентов. Некоторая часть делает эти попытки неосознанно, другие идут сознательно и прямо к цели – где и как найти Корпоративных клиентов?
В ряде сфер уже сложилась стойкая традиция – делать приоритетом и основной ЦА – Корпоративных клиентов и заказов. Я уже упоминал, что в сегменте HoReCa – уже давно сложилась традиция формировать Продукты – Продвигать – Продавать на рынке Корпоративных клиентов и заказов, потому как эта стратегия позволяет максимально широким охватом представлять свои услуги, а далее уже получать повторные заказы от тех же людей, но уже в частном порядке.
В сегменте MICE преобладающее большинство заказов традиционно составляют Корпоративные клиенты, при этом не стоит забывать и про частные заказы.
Корпоративные клиенты – поиск: основные этапы
Традиционно, я предлагаю рассматривать вопрос поиска и наработки корпоративных клиентов на базе инструментов Маркетинга и в связи с этим мое видение освоения этого направления выглядит так:
- Сегментирование ЦА и позиционирование. Это важная работа по поиску, сбору, классификации и анализу информации о потенциальных Корпоративных клиентах – о ЦА. Очень часто эксперты указывают на причины неуспешности – как не знание и не понимание в ряде вопросов – кто принимает решения по заключению Корпоративных заказов, на основе каких потребностей, мотиваций, выгод и т.д. Согласитесь – это все вопросы качественного Сегментирования ЦА и уже последующего Позиционирования.
- Формирование и предложение Продуктов. Я неоднократно взывал к логике проектов, которые планировали выйти на рынок Корпоративных заказов, но традиционно “спешат” и им некогда изучать потребности, анализировать… – Сегментировать ЦА и Позиционировать свои Продукты. Даже если Вы вышли на рынок тендеров (где досконально описаны требования к Продукту) – качественное понимание сути, мотивов, потребностей и болей – возможно через маркетинговые инструменты (опрос, бриф и т.д.), но не ограничиваясь формальной документацией закупки.
- Качественное и результативное Продвижение. Чтобы продемонстрировать всю сложность процесса – задам всего лишь простые базовые вопросы – “Вы знаете что такое “Презентация в лифте” и в чем ее предназначение?”…. “Как соотносятся цели-задачи руководителей высшего и среднего звена компании-заказчика?”…. “Вы уверены, что сможете гарантированно подписать акты-приема сдачи работ?
- Продажи – пожалуй важный момент, особенно по части юридического оформления сделки. От того насколько корректно, качественно (и количественно), аргументированно, досконально и пунктуально отражены аспекты заказа, условия и формат предоставления услуг, условия оплаты и многие важные факторы – зависит успех и финансовый результат сделки. Мы знаем случаи, когда обслуживание заказов принесло не запланированные суммы по смете, а негативные последствия в виде штрафов, пени и перерасходов.
- Реализация заказов – пожалуй именно тут уместен будет тезис – “потерять корпоративного клиента легко – результат будет катастрофический”! Даже в частных продажах маркетологи вполне справедливо уверяют, что повторные продажи существенно (на 50-70%) выгоднее (дешевле и лояльнее!), чем продажи новым клиентам. А теперь представим то же самое на рынке Корпоративных клиентов… Ответственность в реализации заказов, грамотный менеджмент, тайминг и многие другие параметры – в подавляющей своей массе результат стандартов, регламентов, проработки, смет, расчетов и других профессиональных действий.
- Закрытие сделки. Один из важных этапов – грамотная фиксация очередной итерации, закрепление результатов, получение и фиксация удовлетворения потребностей.
- Повторные продажи – это не примитивное давление в стиле “А что планируете еще заказать?”, а профессиональная профилактика по актуализации повторных обращений. Очень часто такие (повторные) заказы возникают в момент Реализации заказа – поэтому очень важно присутствие представителя компании…
Корпоративные клиенты – главные ошибки
И все же я предлагаю глобально и базово делать упор на классические инструменты Маркетинга. Если Вы качественно их не проработали, не реализовали, то проблемы и неудачи будут с высокой долей вероятности и гарантированно!
Если Продукты Вашей компании Вы планируете на сегменте Корпоративных клиентов и заказов, а ваш Персонал не готов и не имеет достаточного опыта работы в этом сегменте – это крупный залог неуспешности и провала. Если Вы качественно не прорабатываете Продукт под реальные потребности заказчика – то готовьтесь к претензиям, к различным ЧП и сложностям в рамках исполнения заказа.
На практике есть много случаев активности, попыток войти на рынок корпоративных клиентов – без наличия необходимых ресурсов:
- Нет проработанного Продукта, который можно продемонстрировать потенциальному корпоративному клиенту с выделением выгод, преимуществ, мотивов и прочих факторов, которые позволят получить заказ!
- Нет понимания – каким образом и как найти, добиться внимания, заинтересовать и обосновать выгодность своих преимуществ?
- При участии в тендерах и закупках многие увлечены не важным содержательным моментом реализуемого Продукта, а рутиной процедурных вопросов. Нет нацеленности на результат
- Персонал не понимает своих целей-задач, действует неуверенно и допускает много ошибок и просчетов.
Корпоративные клиенты – примеры из практики.
В рамках очередного аудита на одной из локаций с залами и рестораном, банкетный менеджер “жалуется”, что “опоздания гостей очень сильно выбивают из спланированного графика исполнение очередности заказов – залов много, кухня одна, когда идет сбой в плане – нереально потом успевать все переиграть и перегруппировать без стрессов и гладко!”
На мой вопрос “А вы разве используете тайминг каждого мероприятия и видят ли сопряженные подразделения тайминг, чтобы успешно управлять изменениями?” ответ был такой “Да зачем? Это все очень сложно и муторно… Мы работаем проще – все на словах и мы друг друга стараемся понимать и поддерживать”.
При этом мои дальнейшие опросы с менеджментом ресторана подтвердили сомнения – наличие четкого регламента\тайминга позволило бы с пониманием передвинуть услуги конкретного заказчика на время опоздания. Это гораздо легче и без стрессов, чем периодические передергивания\напоминания по каждому пункту (статье) заказа.
Подобных важных “мелочей” в работе многих участников рынка предостаточное количество.
К сожалению многие не понимают и не осознают, что работа профессионала состоит из проработанных мелочей. Что необходимо максимально систематизировать и облегчать бизнес-процессы, а не создавать искусственные “сложности” и путаницу, для реализации персонального “лидерства” и значимости.
Корпоративные клиенты – пример из практики гостиничного менеджмента:
Пример заселения корпоративных групп в отеле – очень важный показатель уровня менеджмента в гостинице. Стандартные 100-200 гостей можно оперативно заселить в пределах 1 (одного!) часа – если менеджмент профессионален. А вот неграмотный и неквалифицированный персонал может растянуть вопрос на 4-5 часов и вызвать полное негодование клиентов. Уверяю Вас, что это далеко не редкий пример из практики и причина потери корпоративного клиента.
Большинство потенциальных и перспективных проектов не смогли реализоваться именно из-за подобных факторов – многократные попытки, трата ресурсов, ротации… Результат и усилия будут печальными, если не использовать научный маркетинговый подход – стараться делать грамотно, системно, согласно маркетинговых принципов и инструментов.
Очень часто обыватели путают корпоративных клиентов с премиальными клиентами – это очень не правильно. Я категорически против ставить барьеры и непреодолимые границы между различными группами и видами клиентов, но при этом крайне важно понимать разницу в классификации и не путать понятия. Нет необходимости спешить к какой-то “волшебной палочке” в виде новомодных метрик, фрагментных понятий в ущерб общему осознаванию процессов.
Корпоративные клиенты – в чем причина успешности?
Крайне важно понимать всю важность Инструментов Маркетинга, чтобы далее понимать основные компоненты системы – Бизнес-Процессы, Персонал, Продукт, Продвижение, Продажи… Планирование! Без этой системной работы реализовать качественные маркетинговые решения не получится.
- Бизнес-процессы – это понимание последовательности предстоящих действий (регламентов, алгоритмов) по созданию (организации), продвижению и реализации Продукта релевантному потребителю. В бизнес-процессах крайне важно учитывать две важные составляющие – Продукт и Персонал
- Продукт – это товары и услуги, которые вы предоставляете клиентам. Рекомендую на эту тему посмотреть ряд статей, где я постарался подробно рассмотреть вопрос.
- Персонал – на данную тему я так же рекомендую посмотреть ряд статей на сайте, где многие факторы подробно рассмотрены.
- Продвижение и продажи – по сути результирующие и финализирующие процессы, которые позволяют оценивать качество первичных затрат.
- Планирование – это тема будет подробно раскрыта в скорой перспективе -по мере наполнения сайта.
Все указанные инструменты на практике реализуются с позитивным результатом лишь при:
- Наличии опыта и необходимых практических реализаций аналогичных задач. Большой опыт и многократные реализации – могут усилить эффект, но не исключают ошибок.
- Качественное осознавание инструментов маркетинга
- Наличие технологических решений.
- Позитивный, творческий и системный подход
При этом хочу отметить и еще важный аспект – сегмент “корпоративные клиенты” имеет свою специфику и занять в нем свое место – крайне не простая и не ординарная задача. Это потребует серьезных усилия и времени на реализацию. Оптимизировать процесс помогут вышеуказанные факторы, которые необходимо предварительно тщательно подготовить.
К примеру для гостиничного сектора крайне важный показатель – регламент и время уборки номера горничными. Если Вы не верите мне – спросите у руководителя СПиР или дежурного администратора – они Вам подтвердят!)
Корпоративные клиенты -резюме по теме
В рамках своих статей я планирую не столько заниматься ликбезом, сколько наоборот расширить и систематизировать подходы к изучению вопроса! Все рассматриваемые темы очень динамичны, тренды меняются, задачи усложняются – невозможно “вызубрить” и успешно реализовать на практике. Путь к успешности совершенно другой – необходимо учиться системно и грамотно относиться к каждой теме, не в отрыве от других, а в гармоничном сочетании.
Толстой был абсолютно прав – “все счастливые – счастливы одинаково”.
Для работы в таком сложном сегменте как корпоративные клиенты – необходимо качественное и многократное исполнение по всем ключевым инструментам маркетинга – это позволит закрепить достигнутые результаты, найти недоработки и исправить их, повысить качество и профессионализм.
При этом хочу подчеркнуть еще один важный момент – несмотря на кризисы, различные негативные экономические и политические факторы, форс-мажоры и прочие невзгоды – успешные проекты сохраняют стабильность, преодолевают кризисы и укрепляются. Они готовы многократно усиливаться и масштабироваться при более лояльных внешних условиях и временах.
Поэтому актуален вопрос – достаточны ли Ваши усилия сегодня, чтобы в перспективе выйти на рынок корпоративных клиентов и успешно там реализовать свой потенциал?
А еще….
Спецпредложение
Вниманию собственников бизнеса, управляющих и экспертов
Если Вы хотите стать участником нашей базы партнеров, заявить о возможном сотрудничестве или продаже Вашего бизнеса (доли), в поиске партнеров, поставщиков, имеете планы для коллаборации и сотрудничества – выберите соответствующую анкету и заполните ее максимально подробно, отразите свои пожелания. Мы учтем Ваши пожелания в различных решениях…
Анкета Гостиницы
Анкета Компании
Анкета Туркомпании
Анкета Эксперта
