Менеджмент гостиниц (HoReCa) 7 важных характеристик

«Мы — леди и джентльмены,
которые обслуживают других леди и джентльменов»
Руководство компании «Риц Карлтон»

Менеджмент \ управление гостиниц, индустрии гостеприимства, HoReCa — это комплекс мер по управлению предприятий, оказывающих круг социальных и персональных услуг.

Менеджмент и индустрия гостеприимства

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги. А термин «гостеприимство» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.

Основные секторы в структуре индустрии — предоставляющие коммерческие услуги:

• размещение,
• питание,
• лицензионная торговля и услуги,
• нелицензионная торговля и услуги,
• туризм и путешествия;

Индустрия гостеприимства формирует организационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:

• большое количество предприятий разных размеров и видов разбросаны по стране и миру;
• многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
• цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
• это индустрия и производства, и обслуживания;
• существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
• обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
• многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно;
• требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
• от менеджеров требуется высокий профессионализм и сноровка, особенно в вопросах управления;
• помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
• большинство работ малооплачиваемые;
• персонал часто заставляют работать во внеурочное время;
• велика доля молодежного, женского и почасового труда;
• много работников из других стран;
• большая текучесть внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Специфика менеджмента

В этом самом месте я всегда напоминаю управленцам о 4 (четырех!) характеристиках, по которым Продукт-Услуга отличается от Продукта-Товара. Но в случае с гостиничным менеджментом ситуация обстоит существенно сложнее — характеристики западные специалисты объединили в семь пунктов:

1. Клиент является участником в процессе обслуживания;
2. Процессы производства и потребления совпадают во времени;
3. Объемы обслуживания не прочны во времени;
4. Место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;
5. Процесс обслуживания трудоемкий;
6. Продукт неосязаемый;
7. Сложно измерять исполняемость.

Почему я делаю акцент именно на этих характеристиках? Ответ прост — именно в них кроется ответ на многие вопросы успеха и неуспешности в менеджменте гостеприимства! И даже больше — стратегия развития берет свое начало именно от этих важных характеристик!

Я уже ранее говорил, что процесс управления, мониторинга, оценки и определения многих параметров управления в гостиничном сервисе крайне затруднителен при поверхностном обзоре! Существующие тренды и привычки определять эти факторы метриками (Метрики гостиниц — 6 основных ) далеко не всегда отражают качественно реальную картину. А самое важное — вопросы качества услуг в данных методах слабо отражены и управляемы.  А ведь именно вопросы качества легли в основу стандартов гостиничного сервиса, стали существенным основанием для звездности, уровней сервиса, классификаций и специализаций.

О стратегии менеджмента гостиниц

Разумеется, что стратегия развития занимает мысли управляющих \ менеджмента гостиниц и их собственников большую часть времени. Сегодняшние перипетии, тактические и операционные задачи не могут занимать все внимание мыслящих управленцев — они всегда стараются вывести бизнес под своим управлением к успеху и стабильности.

Наши западные коллеги в области маркетинга гостиничных услуг предложили нашему вниманию  семь этапов для стратегического планирования в индустрии гостеприимства:

1. Оценка текущего положения организации — в чем ее сила и слабость, конкуренция и рынок, требования и возможности?
2. Оценка текущей и будущей окружающей среды — что случилось с внутренней и внешней средой, какие изменения будут влиять на текущий бизнес или на создание новых предприятий?
3. Оценка воздействий спроектированных изменений — как будут действовать, будут ли причинять угрозы, их возможности?
4. Определение возможностей и оценка возможных рисков — определение предполагаемых возможностей, связанных с изменениями окружающей среды, и оценка рисков, включая разные рынки и воздействие на текущий бизнес, стоимость.
5. Отбор вероятных задач или целей — расширение текущего бизнеса или развитие новых предприятий.
6. Построение приоритетов и размещение ресурсов — определение и отбор целей, обеспечение необходимыми ресурсами.
7. Обеспечение операционным руководством — применение подробных операционных и тактических планов.

Вы скажете, что это очень сложно? Но согласитесь — вполне реалистично и необходимо. Если не задаваться этими вопросами, не прогнозировать и планировать свою деятельность по предложенным стратегиям — риск провала существенно возрастет.

А также важно….

Управляющие \ менеджеры гостиниц (которые знакомы с Маркетингом) понимают гораздо глубже приведенные выше показатели. А также они помнят основные законы Маркетинга услуг — оказывать услуги, отличающиеся от конкурентов, устанавливать качественные отношения с клиентами и т.д. Все эти базовые принципы помогут им более качественно и грамотно реализовать в ежедневной рутине необходимые действия.

Рекомендации в менеджменте гостиниц

Очень часто  на различных совещания и мозговых штурмах в совете директоров компаний HoReCa звучит вопрос, ставший риторическим, но требующий выработки комплекса мер при сложившейся рыночной ситуации — «Что делать?».
Очень часто, обращаясь персонально с этим вопросом и получив рекомендацию «Сделать шаг назад — два шага вперед» — многие топ менеджеры \ управляющие не понимают. А ведь суть рекомендации вполне проста и неоднократно подтверждена на практике — «Необходимо вернуться к фундаментальным вопросам менеджмента и маркетинга, провести аудит, проанализировать и далее уже сформировать комплекс целей-задач.»

И если вы вернетесь чуточку выше к стратегиям — то увидите под пунктом 1 именно эту рекомендацию. SWOT-анализ поможет Вам понять ситуацию, оптимизировать ресурсы и далее уверенно выработать решения. И не нужно ломать, не нужно искать «креатив» и «волшебные палочки» — они не работают, они отнимают массу времени на адаптацию, проверку, соответствие и т.д. Все Ваши возможности и преимущества уже у Вас — надо грамотно их настроить и наладить, а далее ответственно и последовательно управлять. Если в этом вопросе Вам нужна помощь или консультация — я и мои коллеги можем помочь.

Ну и наконец…..

Секрет успеха

Секрет успеха в менеджменте и маркетинге крайне прост — надо просто качественно и оперативно реализовать инструменты Маркетинга   — Планирование, Персонал, Продукт-Продвижение-Продажи…
Сделаете все хорошо — успех будет гарантированным! Подтверждено временем и неоднократными практиками!
Если же вы игнорируете важные аспекты — логичные последствия неминуемы! И поэтому как говорил Уорен Баффет (всемирно известный инвестор, финансовый магнат) — «найдите подходящих творческих, энергичных  людей и нужные продукты.»