«Мы — леди и джентльмены,
которые обслуживают других леди и джентльменов»
Руководство компании «Риц Карлтон»
Менеджмент (управление) гостиниц, индустрии гостеприимства, HoReCa — это комплекс мер по управлению предприятий, оказывающих круг социальных и персональных услуг.
Менеджмент гостиниц и индустрии гостеприимства
Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги. А термин «гостеприимство» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.
Основные секторы в структуре индустрии — предоставляющие коммерческие услуги:
- размещение,
- питание,
- лицензионная торговля и услуги,
- нелицензионная торговля и услуги,
- туризм и путешествия;
Индустрия гостеприимства формирует организационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:
- большое количество предприятий разных размеров и видов разбросаны по стране и миру;
- многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
- цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
- это индустрия и производства, и обслуживания;
- существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
- обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
- многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно;
- требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
- от менеджеров требуется высокий профессионализм и сноровка, особенно в вопросах управления;
- помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
- большинство работ малооплачиваемые;
- персонал часто заставляют работать во внеурочное время;
- велика доля молодежного, женского и почасового труда;
- много работников из других стран;
- большая текучесть внутри индустрии (между отраслями) и из нее.
Специфика менеджмента гостиниц
В этом самом месте я всегда напоминаю Менеджменту гостиниц о 4 (четырех!) характеристиках, по которым Продукт-Услуга отличается от Продукта-Товара. Но в случае с менеджментом гостиниц ситуация обстоит существенно сложнее — характеристики западные специалисты объединили в семь пунктов:
- Клиент является участником в процессе обслуживания;
- Процессы производства и потребления совпадают во времени;
- Объемы обслуживания не прочны во времени;
- Место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;
- Процесс обслуживания трудоемкий;
- Продукт неосязаемый;
- Сложно измерять исполняемость.
Почему я делаю акцент именно на этих характеристиках? Ответ прост — именно в них кроется ответ на многие вопросы успеха и неуспешности Менеджмента гостиниц! И даже больше — Стратегия развития берет свое начало именно от этих важных характеристик!
Я уже ранее говорил, что процесс управления, мониторинга, оценки и определения многих параметров управления в гостиничном сервисе крайне затруднителен при поверхностном обзоре! Существующие тренды и привычки определять эти факторы метриками (Метрики гостиниц — 6 основных ) далеко не всегда отражают качественно реальную картину. А самое важное — вопросы качества услуг в данных методах слабо отражены и управляемы. А ведь именно вопросы качества легли в основу стандартов гостиничного сервиса, стали существенным основанием для звездности, уровней сервиса, классификаций и специализаций.
О стратегии менеджмента гостиниц
Разумеется, что стратегия развития занимает мысли управляющих \ менеджмента гостиниц и их собственников большую часть времени. Сегодняшние перипетии, тактические и операционные задачи не могут занимать все внимание мыслящих управленцев — они всегда стараются вывести бизнес под своим управлением к успеху и стабильности.
Наши западные коллеги в области маркетинга гостиничных услуг и менеджмента гостиниц предложили нашему вниманию семь этапов для стратегического планирования в индустрии гостеприимства:
- Оценка текущего положения организации — в чем ее сила и слабость, конкуренция и рынок, требования и возможности?
- Оценка текущей и будущей окружающей среды — что случилось с внутренней и внешней средой, какие изменения будут влиять на текущий бизнес или на создание новых пректов?
- Оценка воздействий спроектированных изменений — как будут действовать, будут ли причинять угрозы, их возможности?
- Определение возможностей и оценка возможных рисков — определение предполагаемых возможностей, связанных с изменениями окружающей среды, и оценка рисков, включая разные рынки и воздействие на текущий бизнес, стоимость.
- Отбор вероятных задач или целей — расширение текущего бизнеса или развитие новых предприятий.
- Построение приоритетов и размещение ресурсов — определение и отбор целей, обеспечение необходимыми ресурсами.
- Обеспечение операционным руководством — применение подробных операционных и тактических планов.
Вы скажете, что это очень сложно? Но согласитесь — вполне реалистично и необходимо. Если не задаваться этими вопросами, не прогнозировать и планировать свою деятельность по предложенным стратегиям — риск провала существенно возрастет.
А также важно….
Управляющие \ Менеджмент гостиниц (которые знакомы с Маркетингом) понимают гораздо глубже приведенные выше показатели. А также они помнят основные законы Маркетинга услуг — оказывать услуги, отличающиеся от конкурентов, устанавливать качественные отношения с клиентами и т.д. Все эти базовые принципы помогут им более качественно и грамотно реализовать в ежедневной рутине необходимые действия по менеджменту гостиниц.
Менеджмент гостиниц (HoReCa) -чего не нужно делать?
Вот что я не рекомендую делать в Менеджменте гостиниц (HoReCa) — так это игнорировать базовые нормы и принципы! Подобные ошибки чем дольше присутствуют в управлении — тем больнее потом проявляются в работе. Ужасно, когда у Вас в объекте HoReCa наплыв клиентов или корпоративная группа, а управленческие проблемы обозначаются в точках касания с клиентами в виде конфликтов или провалов. Я знаю массу примеров из практики — это и неготовность номеров к заселению (проблемы с Housekeeping и СПИР), сбои в режиме питания и многие другие факторы. Ну, а тональность в такие моменты — если не сформирована в корпоративных стандартах и ценностях, то становится проблемой, усугуюбляющей существующие проблемы.
Особое значение необходимо уделять стандартам и регламентам — начиная от регалментов по уборке номерного фонда, заканчивая соответствием объекта HoReCa сертификационным требованиям по звездности и уровню.
Рекомендации в менеджменте гостиниц
Очень часто на различных совещания и мозговых штурмах в совете директоров компаний HoReCa звучит вопрос, ставший риторическим, но требующий выработки комплекса мер при сложившейся (динамичной) рыночной ситуации — «Что делать?». Как решить проблему?
Очень часто, обращаясь персонально с этим вопросом и получив рекомендацию «Сделать шаг назад — два шага вперед» — многие топ менеджеры \ управляющие не понимают! А ведь суть рекомендации вполне проста и неоднократно подтверждена на практике — «Необходимо вернуться к фундаментальным вопросам менеджмента и маркетинга, провести аудит, проанализировать результаты и далее уже сформировать комплекс целей-задач.»
И если вы вернетесь чуточку выше к стратегиям — то увидите под пунктом 1 именно эту рекомендацию. SWOT-анализ поможет Вам понять ситуацию, оптимизировать ресурсы и далее уверенно выработать решения. И не нужно ломать, не нужно искать «креатив» и «волшебные палочки» — они не работают, они отнимают массу времени на адаптацию, проверку, соответствие и т.д. Все Ваши возможности и преимущества уже у Вас — надо грамотно их настроить и наладить, а далее ответственно и последовательно управлять. Если в этом вопросе Вам нужна помощь или консультация — я и мои коллеги можем помочь.
Ну и наконец…..
Секрет успеха
Секрет успеха в Менеджменте гостиниц и маркетинге крайне прост — надо просто качественно и оперативно реализовать инструменты Маркетинга — Планирование, Персонал, Продукт-Продвижение-Продажи…
Сделаете все хорошо — успех будет гарантированным! Подтверждено временем и неоднократными практиками! Менеджмент гостиниц должен быть реализован на основании этих фундаментальных правил.
Если же вы игнорируете важные аспекты — логичные последствия неминуемы! И поэтому как говорил Уорен Баффет (всемирно известный инвестор, финансовый магнат) — «найдите подходящих творческих, энергичных людей и нужные продукты.«
