Тренинг по продажам

Тренинги

Тренинги – это очень хорошая форма подготовка специалиста к продажам. Продажи услуг (на примере туристических) – это своеобразный практикум, на котором можно закрепить навыки продаж, с учетом характеристик, специфики и применения всего комплекса методов и практик, которые усвоены на предыдущих занятиях.

Работа с клиентами

Общие вопросы:
– оперативность и скорость ответа
– установление доверительных отношений
– инициативность

Необходимо подготовить детальный перечень вопросов для общения с клиентами

Место:
– регион, страна, курорт, отель, достопримечательность
Сроки:
– когда, время обработки и оформления заказа
Период:
– на какой срок
Клиенты:
– количество, возраст, формат участия

Обращение вне офиса – «Телефонное общение»

Обращение туристов – результат рекламных действий компании. Все предварительные рекламные действия носят характер НЕ персональной презентации. С момента обращения клиентов в компанию начинается Персональная Презентация!!!

«Телефонное общение» имеет 4 этапа:
1.Установление контакта
2.Выяснение цели звонка
3.Обслуживание запроса туриста
4.Завершение разговора
Общение длится максимально сжато по времени.
Основная цель – побудить звонящего к визиту в офис.
При «телефонном общении» голос имеет очень важное значение!

1.Установление контакта
Позитивный настрой – голос, манера говорить.
– обязательно представиться!
– узнать, как обращаться к звонящему
– постараться выяснить источник информации о Вашей компании
2.Выяснение цели звонка
Опрос туриста:
– основная цель – выявить мотивы и причины, побудившие туриста обратиться к Вам.
Инициатива опроса у менеджера
Примечание:
– время для общения немного!
– повторного шанса может не быть!
– нужно не просто заинтриговать (ценой, наличием и т.д.), но добиться прихода в офис.
3.Обслуживание запроса туриста
– Ни в коем случае не уподобляться справочной!
– Не привязываться к конкретному объекту (отелю), к моменту прихода в офис, отель может закрыться, предложение уйти, а как следствие разочарование.
– Проработать комплекс вопросов для инициирования к приходу в офис:
Предложение ограничено в количестве авиабилетов, мест в отеле, сроки по визам…
– необходимо дать варианты цен с Stop-sale – возможно конкуренты уже называли цены ранее, а Вы покажете неинформированность – уже продано.

Обзор предложений необходимо привязать к пожеланиям клиента!
– Необходимо сделать комплимент выбору клиента.
– необходимо показать выгоды от посещения офиса – показать слайды отеля, сделать подбор материала.
4.Завершение разговора
– Закрыть основные моменты
– на некоторые вопросы постарайтесь предложить дать ответ позднее – поэтому и предлагаете клиенту оставить контактную информацию.
– еще раз представиться и закрепить инфо о своей компании.
– поблагодарить за обращение.

Работа с туристом в офисе
Обращение туриста в офис результат рекламных действий и «телефонного общения»!
Основная задача: Турист не должен уйти без тура!
Этапы:
Новое (повторное) знакомство
Расположить туриста к себе: доверие и позитивное отношение
Выяснить потребности
Показать свои возможности и преимущества
Заинтересовать своими предложениями
Выбрать совместно тур – определяет турист
Подвести к заключению сделки – реализовать сделку

Новое (повторное) знакомство
Менеджер должен:
– улыбаться и быть приветливым
– располагать к общению
– если было до этого «телефонное общение» – то продемонстрировать объем предыдущей работы.
Расположить туриста к себе: доверие и позитивное отношение
Доверие – это фундамент всех последующих этапов общения с туристом и успешной продажи тура.

Методика:
– поведение уверенное и убедительное
– улыбка
– взгляд прямой – почаще смотреть в глаза
– голос – это уже сработавший во время «телефонного общения» элемент – важно продолжить использовать!
– Обращение по имени – помощь в установлении контакта
– стиль общения – подстроиться к стилю общения туриста, стать «своим»
– комплименты – в логичности выбора и вкуса
– речь – темп, интонация, манера говорить
– руки – жестикуляция – не нужно прятать руки
– проявлять соучастие и интерес!
Успех работы определяется умением располагать к себе людей, убеждать их, внушить доверие

Выявление потребностей
Аналогично «телефонному общению» – Опрос
Опросу существенно помогает:
– установление контакта и доверительного отношения (см.ранее)
– создание комфортной обстановки – предложите чай-кофе-воду
– опрос по формату тура: место отдыха, сроки и даты, состав туристов, категория отеля, питание и размещение
Интересы:
– цена
– престиж
– практичность
– качество

– усталый – терпеливо
– стеснительный – заботливо
– обидчивый – тактично и мягко
– грубый – сдержанно и хладнокровно

Возможности и преимущества
Цель – убедить клиента в правильности выбора Ваших услуг.
– Использовать перевод свойств Вашего предложения в выгоду для туриста
– Определить и использовать проникающие в сознание туриста слова и образы
– преимущества в пользу выбора Вашей компании

– использование лучших технологий
– знание материала, профессионализм
– работа с лучшими ТО, отелями и др.поставщиками

Заинтересовать своими предложениями
Важно помнить – услуга неосязаемая:

Необходимо приложить усилия для материализации неосязаемого товара. Для этого предлагаются различные рекламные материалы:
– каталоги, буклеты, брошюры…
– фото и видео материалы
– оперативная информация из поисковика об отзывах, наличии мест

Подбор тура
Неприемлемо заниматься выбором тура вместо клиента!
Задача турменеджера совместно с клиентом выявить пожелания и сделать предложения – выбор за клиентом.
Мысли менеджера заняты не выбором конкретного тура, а абсолютно свободны для общения с клиентом и выявлением потребностей.

Подведение к покупке
Покупка должна быть логическим завершением процесса общения!
Проверка готовности:
пробное завершение: ну как, это то, что нужно? (не торопить!)
подведение итогов:
– суммируйте итоги общения, перечислите «+» и вопрос по 1)
Психологический настрой:
– установка на покупку
– предположение принципиального согласия – «У вас паспорта с собой?»
– необходимость принятия срочного решения
– иллюзия выбора – дается несколько предложений на выбор и клиент выбирает из них, а не выбирает «покупать» или «отказаться».

Основные моменты в продажах:
Материализация неосязаемого товара
Фирменное оформление:
– внешний вид
– озеленение территории
– управление обслуживающим персоналом
3. преодоление боязни риска у клиента
4. Адаптация предложения к спросу
5. Постоянство качества услуг

Различные элементы и пункты тренинга вы сможете самостоятельно практиковать и нарабатывать нужный уровень – все это поможет использовать знания наиболее эффективно.

Leave a Reply