Отель Хилтон (Hilton Hotels & Resorts, ранее известная как Hilton Hotels) — международная сеть отелей и курортов, принадлежащая корпорации Hilton Worldwide.
Основатель — Конрад Хилтон \Conrad Nicholson Hilton (1887-1979) — американский бизнесмен:
- основатель глобальной сети отелей Hilton;
- обладатель почетных степеней Бард-колледжа, Университетов Софии (Токио), Детройта, Альбукерке, Де Поля, Адельфи;
- отец четырех детей (трижды был женат);
- автор «Библии гостиничного бизнеса» «Будь моим гостем»;
- создатель 5-звездочной системы оценки отелей;
- автор нового стандарта гостиниц, превративших их из сомнительных ночлежек в комфортные и безопасные комплексы;
- отельер-новатор, придумавший совмещать свои заведения с ресторанами, казино, магазинами;
- человек, которому весь мир обязан мини-барами с напитками и закусками в каждом номере.
- впервые построил отели рядом с аэропортами
- ряд других инноваций
Про него говорят, что именно этот человек «сделал отели такими, какими мы привыкли их видеть сегодня».
Про него осталось в истории:
«В каком городе бы вы не оказались, в какой уголок планеты не отправились, всегда можете быть уверены: в каждом из отелей сети «Хилтон» вам окажут безукоризненно высокий сервис. Здесь умеют предугадывать желания гостей и производить приятное впечатление, которое не забывается годами. Всему этому мы обязаны Конраду Николсону Хилтону, великому отельеру, неутомимому мечтателю и обладателю сотни наследников»
Отель Хилтон — краткая справка об основателе
Конрад Николсон Хилтон \ Conrad Nicholson Hilton (1887-1979):
Отель Хилтон — девство и юность основателя
Он родился 25 декабря 1887 — да, именно на Рождество. Появиться на свет ему повезло в небольшом городе Сан-Антонио (Нью-Мексико, США). Родители мальчика были эмигрантами — папа Август прибыл из Норвегии, а мама Мари — из Германии, родители были вполне обеспеченными. В 1904 его отец сделал выгодное вложение $100 000, которое подарило часть прав на угольные шахты. У отца также был прибыльный универмаг.
Однако Экономический кризис 1907 г и для их семьи был тяжелым испытанием. Прибыль от семейного магазина выходит настолько копеечной, что приходится экономить на продуктах. Родители решают исправить положение сдачей в аренду некоторых пустующих комнат своего особняка, расположенного недалеко от пригородного вокзала. Искать постояльцев доверяют 20-летнему Конраду. Так он получает первые навыки отельера и коммерсанта: за чистую комнатку, домашний завтрак и ужин семейство берет с жильцов всего доллар в день.
Несмотря на сложности, Август Хилтон сделал все возможное, чтобы дети получили качественное Образование — Конрад окончил колледж Святого Майкла, поступил в военный университет Нью-Мексико, где выучился на горного инженера. Как и многие современные студенты, парень ни дня не работал по профессии. Он так и продолжал помогать родителям в семейном бизнесе.
В 1912 Августа Хилтона выбирают депутатом в местный парламент штата Нью-Мексико. Отец берет толкового 24-летнего Конрада себе в помощники, но молодому человеку эта работа быстро приедается. Поэтому, получив известие о вступлении Соединенных Штатов в Первую Мировую, он тут же записывается добровольцем на фронт! Молодой Хилтон проходит всю войну, а в 1918 возвращается домой. С порога его встречают печальным известия — пока солдат был на фронте, отец погиб в автомобильной катастрофе. Теперь нужно надеяться только на себя — он начинает самостоятельную жизнь.
Отель Хилтон — начало карьеры основателя
Еще во время работы помощником папы-депутата, парень твердо знал — жизнь уготовила ему путь коммерсанта. В то же время он самостоятельно изучал банковское дело. После демобилизации самоуверенный молодой человек тут же решает основать собственный банк, но его начинание не протянуло и года. От притязаний банкротов удается спасти 5000 долларов, с которыми он решает попытать счастья в провинции. Побежденный, но не сломленный 31-летний Конрад прибыл в техасский городишко Сиско в июне 1919. Он считал, что $5000 в кармане вполне достаточно, чтобы открыть новый банк. Но тут-то в дело вмешивается Его Величество Случай.
Будучи откровенно стесненным в средствах, Хилтон останавливается в неприметной ночлежке Mobley. Опытным глазом разорившийся банкир не может не заметить десятков людей в вестибюлях: рабочие из близлежащих приисков буквально сражались за свободные комнатушки! «Толпы клиентов — мечта любого коммерсанта!», — отмечает про себя наблюдательный Конрад, уже забывая о банковском деле. И если его столпотворение привело в восторг, то владельца гостиницы ежедневная суета совсем не радовала. Поэтому после непродолжительной беседы он соглашается продать свой 60-номерный отель Хилтону. Но просит за готовый Бизнес не меньше $40 000. Откуда взять деньги? Покупатель занимает $15 000 у друзей, родственников и берет кредит на оставшиеся $20 000.
Необходимость отработать вложения, заставляет его искать успешные решения и он делает фишкой своего отеля доступность — за ночевку здесь брали 1-2 доллара.
Так как рабочих с нефтяных месторождений интересовало только, где переспать перед сменой, новый владелец увеличивает число спальных мест, чем быстро расправляется с бесконечными очередями. Для этого пришлось пожертвовать столовой. Заметив, что постояльцы ходят по вестибюлю без дела, Хилтон думает, чем бы интересным их занять (желательно с выгодой для себя). Для этого у каждой колонны фойе он организует лавку, где можно купить интересный журнал, свежую газету или предметы гигиены. Позже он напишет, что каждый киоск приносил ему по $8000.
Дела идут настолько хорошо, что Конрад покупает мотель в Форт Ворте, а потом и еще две маленькие гостиницы. К 1924 несостоявшийся банкир владеет 350 номерами.
Отель Хилтон — первый Отель Hilton и новый провал
Впечатленный успехами, Хилтон решается на грандиозное предприятие — собственными силами построить с нуля гостиницу и назвать ее… в честь себя, конечно! Это начало создания первого отеля Хилтон. Местом для отеля Конрад выбирает техасскую столицу Даллас. Вложений дело требует немаленьких — был потрачен 1 млн долларов. Торжественное открытие новенького 325-номерного отеля Хилтон (Dallas Hilton) пришлось на 2 августа 1925. В ту пору пожить в хилтоновских апартаментах было по карману даже бедняку — за ночь брали 1,5-3 доллара. Планы были грандиозные— теперь он планировал открывать по одной новой гостинице в год. За последующее время он успел открыть 8 отелей Хилтон.
Но счастливый бизнес заканчивается вместе с биржевых крахом 1929 года, разорившим 80 % американских отелей. Конрад не желал сдаваться и боролся до последнего: перевел все свои заведения в режим жесткой экономии, в буквальном смысле выбивал из банкиров новые кредиты. Пришлось даже закрыть 3 гостиницы из 8, но это никак не помогало умирающему бизнесу.
Совсем отчаявшийся, отельер идет на крайний шаг — в 1930 году берет в банке кредит на $300 000, заложив все свое гостиничное имущество — все отели Хилтон (Hilton Hotels). Но это, увы, оказалось напрасной жертвой: не успев вернуть займ вовремя, бизнесмен вынужден отдать свои Hilton Hotels за долги.
Отель Хилтон — новая попытка
По иронии судьбы, Хилтону помогла та же Великая Депрессия (Great Depression) — династия, к которой перешла сеть гостиниц, просто не знала, что делать с восемью убыточными отелями. Посовещавшись, управляющим решили оставить бывшего владельца, предложив ему годовой оклад в $18 000. Конрад, естественно согласился.
Финансовое положение в стране стало улучшаться — в 1934 предпринимателю удается взять кредит на $95 000, хотя по другим источникам, коммерсант выгодно вкладывается в разработку нефтяного месторождения, так или иначе, выкупает отели Хилтон (Hilton Hotels) обратно.
На этом, кажется, судьба перестала испытывать отельера. Пятнадцать лет подряд он скупает гостиницы конкурентов и расширяет свою сеть отелей Хилтон (Hilton Hotels). Но не только поглощения волнуют коммерсанта — он создает бренд с собственными стандартами и философией:
- Во всех заведениях постояльцев ждет одно и то же: одинаково отменный сервис и впечатляющий набор услуг.
- Чтобы гость с ходу определился, какой уровень обслуживания ему готовят, Конрад классифицирует свои отели пятью звездочками — как коньяк.
- Делает все возможное, чтобы самые диковинные пожелания клиентов не были для персонала неожиданностью. Анализирует запросы постояльцев и с учетом этой информации составляет план закупок для каждого комплекса.
- Скрупулезно и неутомимо изучает бизнес конкурентов, за что даже получает прозвище enthusiastic dealmaker — «восторженный делец». Он не жалел личного времени на анализ обстановки в гостиницах, что собирался в дальнейшем приобрести: следил, улыбаются ли гости, сколько заходит мужчин и женщин, нет ли перегоревших лампочек в фойе.
- Вишенкой на торте становится приобретение в 1949 самое роскошного нью-йоркского отеля Waldorf-Astoria. Цена вопроса исчисляется рекордными $3 млн, но Конрад по-настоящему счастлив. Теперь в его распоряжении есть лакшери-комплекс, остановиться в котором могли позволить лишь миллионеры да главы государств.
Отель Хилтон — владелец «самой технологичной сети отелей в мире»
«Вальдорф Астория» стала счастливой звездой Хилтона. После этой сделки дела предпринимателя идут неизменно в гору:
- В 1949 открывает первый отель за границей — 300-номерный Caribe Hilton в Пуэрто-Рико.
- В 1954 приобретет за сказочную по тем временам сумму $111 млн гостиничную сеть злостного конкурента Statler Hotels.
- В 1964 выделяется отдельное направление Hilton Group, занимающееся отельными комплексами за границами Штатов.
К концу шестидесятых в коллекции у Конрада Хилтона уже сеть отелей порядка 80 гостиниц в США и за их пределами. С такими впечатляющими результатами 78-летний отельер в 1966 отходит от дел, передав управление огромной корпорацией сыну — Баррону.
Но «на пенсии» мультимиллиардер не скучает:
- выпускает собственную автобиографию «Будь моим гостем»,
- колесит по университетам, рассказывая студентам о премудростях гостиничного бизнеса.
Конрад Хилтон до самых последних дней жил насыщенно и интересно. Покинуть земной мир ему было суждено в 91-летнем возрасте. Коммерсант умер естественной смертью, был похоронен на католическом кладбище. Символично, что последний час отельер встретил 4 января 1979 в Далласе — том самом городе, где когда-то построил первый собственный отель.
Отель Хилтон -10 правил успеха в бизнесе от Хилтона
Как демобилизованному солдату и по совместительству разорившемуся банкиру удалось построить впечатляющую гостиничную сеть? Все дело в бизнес-правилах предпринимателя:
- Клиенты ценят обширный набор бесплатных услуг — нужно предложить им как можно больше полезного!
- Все, что теоретически может понадобиться постояльцу, должно продаваться на территории нашего комплекса.
- Каждый квадратный метр отеля обязан приносить прибыль и пользу.
- Во всех наших гостиницах должны предлагать одинаково высокий сервис — это наш фирменный стиль.
- Чтобы гостям было быстрее и удобнее определиться с апартаментами, действует 5-звездочная система оценки отелей.
- Мы должны уметь предугадывать желания клиента. Все, что он может попросить, уже должно быть в наличии. Поэтому на самые популярные запросы следует делать предварительные закупки.
- Индивидуальный подход: «любая мелочь — вовсе не мелочь». Хилтон понимал, что все люди разные — и для каждого можно сделать маленький, но ценный сюрприз, который запомнится надолго. Так, для одной из гостий он специально добыл обожаемые ею фиалки, а к приезду американского президента Герберта Гувера лично позаботился о том, чтобы в номере главы государства всегда были мятные конфетки, которые тот так любил.
- Настоящий комфорт для каждого. Хилтон знал, что и королевские особы, и пожилые семейные пары, и юные путешественники ценят одно и то же — «гарантию элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества».
- Ненавязчивый, но вездесущий сервис. В хилтоновских комплексах персонал не «стоит над душой», но всегда приходит на помощь, когда она так необходима.
- Система поощрения постоянных клиентов. Так появилась программа Hilton Hhonors, которая насчитывает сегодня порядка 115 млн участников.
- «Никакое требование гостя не должно стать для нас неожиданностью» — это главный девиз Conrad и его команды.
Отель Хилтон — 10 ноу-хау Конрада Хилтона
Представим самые главные нововведения отельера, которые сделали его знаменитым:
- Единые стандарты для обширной сети отелей. Вплоть до расположения тумбочек и количества тюбиков с шампунями! Путешественники ценят стабильный и качественный сервис — им очень хочется, чтобы в каждой поездке ждал привычный комфорт, а пребывание в гостинице не испортило все впечатления. Выбирая комплексы Hilton, они могут быть на 100 % уверены в одинаково безукоризненном обслуживании!
- Пятизвездочная оценка отелей. Удобная система стала международной только в 80-х годах ХХ века. Ее с восторгом восприняли европейские коллеги, а вот американцам новинка не очень понравилась — в США любят оценивать комфорт «классами» или «бриллиантами». В Великобритании применяют короны, в Индии — баллы, но суть остается одинаковой:
1-2 звезды — можно рассчитывать только на необходимый минимум услуг.
3 звезды — постояльцам доступен ежедневный клининг, собственный санузел, телевизор в номере, на территории комплекса действуют бассейны, фитнес-центры и конференц-залы для гостей.
4 звезды — можно рассчитывать на релакс-услуги от массажа до СПА.
5 звезд — безупречный сервис, «королевский» набор услуг, ограниченный лишь финансовыми возможностями гостя. - Внимательное изучение целевой аудитории. Неожиданно, но до Конрада этим практически никто не занимался! Отельер достиг на данном поприще таких успехов, что его безотказную систему обслуживания гостей даже включили в учебные пособия по маркетингу.
- Изучение конкурентов. Пока оппоненты считали «неприличным» «подглядывать» за другими отельерами, Конрад уже находился на «боевом посту» — изучал малейшие детали успеха других гостиниц. Его интересовало все от дежурной улыбки сотрудников, солнечного света в номерах до площади вестибюля и состояния дороги к отелю.
- Новинки — впервые в отеле! Хилтон привлекал клиентов в свои гостиницы необычными и редкими вещицами. Именно в его номерах первым появился телевизор, кондиционер, автоматические замки. Многих гостей привлекала возможность опробовать чудо техники.
- Удобное и выгодное фойе. Наблюдательный и расчетливый Конрад просто не мог допустить, чтобы пространство у ресепшен, где постоянно находились гости, пустовало. Он решил обустроить там витрины с необходимыми путешественнику мелочами — от снеков, напитков и газет до лекарств, книг и предметов гигиены.
- Комфортные и безопасные путешествия для женщин. До пятидесятых годов дама, путешествующая без сопровождения, часто становилась поводом для сплетен и обсуждений. Но не только злые языки препятствовали одиночным поездкам — это было попросту небезопасным для леди! Тут на помощь приходит отельер: в фойе его заведений есть все необходимое для гостьи, а в номерах — буклеты с телефонами служб, магазинов, медучреждений, которые могут понадобиться. Ждал и маленький подарок — набор для шитья. А если девушка была постоянной клиенткой, к приезду оформляли номер согласно ее предпочтениям.
- Отели рядом с аэропортами. Даже будучи хозяином внушительной отельной империи, Хилтон продолжал оставаться тем же радушным и внимательным отельером. Он первым заметил, что гости вынуждены покидать номера раньше, чем планировали, боясь опоздать на воздушный рейс. А если построить гостиницу рядом с аэропортом? Нововведение положило начало эре бизнес-путешествий. Конрад этим не ограничился: он быстро придумал пакеты услуг для странствующих предпринимателей, не забыл о специальных предложениях для летных бригад — стюардесс и пилотов.
- Интеграция гостиничной и игорной индустрии. Все началось с Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton, которые были импровизированными гостиницами-рулетками. Чтобы заразить гостей азартом, бары и Рестораны открывали прямо в игорных залах. Каждому клиенту выдавали бесплатные фишки на небольшие (для казино) суммы — стоит ли говорить, что большинство не могло устоять перед искушением!
- Мини-бары в номерах. И снова не подвела природная наблюдательность коммерсанта! Он заметил, что многим гостям не хочется спускаться в ресторан, чтобы заказать напиток. Тогда отельер переместил бары с закусками в каждый номер. Новинку впервые опробовали в 1974 в Гонконге, а после того, как это позволило ощутимо увеличить прибыль, распространили на всю свою глобальную сеть.
При жизни основателя, в 1965 году, здесь впервые в гостиничной сфере была внедрена Франчайзинг-система. С франчайзи работало специальное направление Hilton Inns. Сегодня у корпорации более 1300 отелей по франшизам.
Отель Хилтон — наследство
Наследство великого отельера: что он оставил своим потомкам?
Свой нажитый капитал предприниматель разделил следующим образом:
$500 000 — брату и сестре;
$100 000 — дочери Франческе;
по $10 000 — племянницам и племянникам;
все остальное — благотворительному Фонду Конрада Хилтона, основанному им же в 1944.
Каково же было удивление Баррона Хилтона, когда в день смерти отца узнал, что Конрад не оставил ему ни копейки! Львиную долю имущества основатель гостиничной империи переписал на собственный благотворительный католический Hilton Foundation. Наследник был в корне не согласен с последней волей покойного и потратил целых 9 лет жизни, чтобы оспорить ее. Упорство было вознаграждено сторицей — мужчине удалось вернуть контроль над американской частью бизнеса собственному семейству:
- Barron Hilton получил 4 млн акций;
- Фонд — 3,5 млн;
- оставшиеся 6 млн ценных бумаг перешли в траст W. Barron Hilton Charitable Remainder Unitrust.
После смерти Баррона Хилтона в 2019 году 97 % его акций отошли Conrad N. Hilton Foundation.
Благотворительная деятельность: Фонд Конрада Хилтона
Не забывал заботливый отельер и о добрых делах. В 1944 он открывает Conrad N. Hilton Foundation — некоммерческий благотворительный фонд, который назначает главным бенефициаром своего внушительного состояния. Оборотные активы учреждения составляют $2,9 млрд. С переходом капитала почившего Баррона они увеличились до $6,3 млрд. За время работы организация успела выделить гранты на сумму порядка $1,7 млрд.
В современности Фонд продолжает следовать главному завету своего основателя — «облегчить страдания бедных и обездоленных». У учреждения есть семь главных направлений развития:
- Поддержка «католических сестер».
- Помощь пострадавшим от стихийных бедствий, финансирование восстановления пострадавших общественно значимых объектов.
- Foster Youth — оказание помощи молодежи 16-24 лет, воспитываемой в приемных семьях, в тот период, когда для ребят настает время начать самостоятельную жизнь.
- Обустройство постоянных приютов для бездомных, обитающих в округе Лос-Анджелес.
- Поддержка юношей и девушек Нового Орлеана, желающих связать будущую специальность со сферой гостеприимства.
- Safe Water — содействие некоммерческим объединениям (НКО) в Эфиопии, Нане, Уганде, Нигере, Мали по вопросам строительства комплексов водоснабжения.
- Помощь маленьким детям со СПИДом и ВИЧ-инфекцией, живущим в Танзании, Кении, Замбии, Мозамбике.
Также Фонд Хилтона направляет финансовую помощь НКО, работающим в направлениях:
- католическое образование;
- предотвращение слепоты;
- профилактика рассеянного склероза;
- помощь зависимым от психоактивных веществ.
